Acuerdo Nivel de Servicio
“SOPORTE Y TIEMPOS DE RESPUESTA. Cuando el cliente plantea un problema o solicitud al proveedor, el proveedor se compromete a responder de una manera oportuna.
Los tiempos de respuesta garantizados dependen de la prioridad del elemento y la gravedad de la cuestión, como se muestra:
- Fatal: 5 minutos. Ej: la plataforma está caída
- Grave: 15 minutos. Ej: La plataforma funciona con errores que dificultan la navegación y/o conversiones
- Medio: 1 hora. Ej: La plataforma funciona con errores pero se entiende el contenido
- Menor: 2 horas Ej: Requerimientos nuevos.
Los tiempos de respuesta se miden desde el momento en que el cliente envía una solicitud de asistencia a través del sistema de soporte en línea del proveedor (email y llamada telefónica)
Los tiempos de respuesta se aplican sólo durante las horas normales de trabajo (8am - 17:30), a menos que el contrato entre el cliente y el proveedor incluya específicamente disposiciones para soporte en horas extras.
Niveles de gravedad:
- Fatal: Degradación completa - Todos los usuarios y funciones críticas afectadas. Elemento o servicio totalmente no disponible.
- Grave: Errores significativos - Gran número de usuarios o funciones críticas afectadas.
- Medio: Servicio limitado - Número limitado de usuarios o funciones afectadas. (Los procesos del negocio pueden continuar)
- Menor: Afectaciones menores y solicitudes nuevas.
Los tiempos de respuesta según el nivel de gravedad aplican para paquetes. Los tiempos de respuesta de las horas adicionales son programadas según capacidad del CONTRATISTA.
Parágrafo: El proveedor siempre se esforzará por resolver los problemas lo antes posible. Reconoce que los sistemas informáticos del cliente son clave de su negocio y que cualquier tiempo de inactividad puede ser perjudicial.
Sin embargo, el proveedor no puede proporcionar tiempos garantizados de resolución. Esto se debe a que la naturaleza y las causas de los problemas pueden variar enormemente.
En todos los casos, el proveedor hará sus mejores esfuerzos para resolver los problemas lo más rápido posible. También proporcionará informes frecuentes del progreso al cliente”
