Qué es CRM y porqué todas las empresas tienen uno

Comencemos,

¿Qué es CRM?

El CRM es un concepto conocido así por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) traducido al español como gestión de la relación con el cliente.

CRM es toda la estrategia, conjunto de prácticas y tecnologías que, como su nombre lo indica, permite gestionar o administrar las relaciones y las interacciones que la empresa tiene con sus leads, clientes potenciales y clientes.

Su objetivo principal es potenciar las relaciones comerciales, ayudando a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes y optimizar los procesos durante cada etapa del embudo de conversión.

Breve historia del CRM

Orígenes del CRM (1980s – Principios de 1990s)

• Inicio de los 1980s: El concepto de CRM surgió del marketing de bases de datos, un método utilizado para recopilar y analizar información del cliente.
• Finales de los 1980s: Se desarrollaron los primeros sistemas de automatización de la fuerza de ventas (SFA), enfocados en integrar y automatizar funciones de ventas y marketing.
• Principios de los 1990s: El enfoque era en la automatización de contactos y el seguimiento de las interacciones con los clientes, lo que se considera el precursor del moderno software de CRM.

Evolución del CRM (Mediados de 1990s – 2000s)

• Mediados de los 1990s: El término “CRM” se popularizó y comenzaron a aparecer soluciones integradas que ofrecían funcionalidades más allá de la simple gestión de contactos.
• Finales de los 1990s: Surgieron soluciones de CRM más robustas, incluyendo funcionalidades como el servicio al cliente y el soporte técnico, además de ventas y marketing.
• 2000s: El CRM se expandió para incluir la gestión de interacciones a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, web, y redes sociales.

Auge de CRM en la Nube (2010s)

• Principios de los 2010s: Con el auge de la computación en la nube, los sistemas de CRM basados en la nube se volvieron populares debido a su accesibilidad y escalabilidad.
• Adopción masiva: Las empresas de todos los tamaños comenzaron a adoptar CRM en la nube debido a su costo-eficiencia y facilidad de integración con otras herramientas.
• Personalización y Flexibilidad: Los sistemas de CRM se volvieron más personalizables y flexibles, adaptándose a las necesidades específicas de diferentes negocios.

Integración de Tecnologías Avanzadas (Finales de 2010s – Presente)

• Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático: La integración de IA y machine learning ha permitido a los CRM ofrecer insights más profundos y personalización a gran escala.
• Automatización y Predicción: Los sistemas CRM modernos no solo recopilan y gestionan datos, sino que también predicen tendencias y automatizan tareas para mejorar la eficiencia.
• Experiencia del Cliente Omnicanal: El enfoque actual está en proporcionar una experiencia de cliente consistente y personalizada a través de múltiples canales.

Tipos de CRM

Generalmente el CRM se hace por medio de una herramienta que permite dar seguimiento y proporcionar soporte o servicios adicionales a los clientes, consolidar la administración de contactos de leads, clientes y proveedores, la gestión de ventas, la productividad, ayuda en la búsqueda de nuevos clientes y otros más beneficios.

Se encuentran dos tipos de softwares CRM

1. CRM On-Premise

También se le conoce como CRM Local (CRM On-premise) que se mantiene en un computador o servidor local de la empresa dedicado para eso, el cual debe tener seguimiento y apoyo por parte de un equipo de tecnología propio.

Esto significa que está auto-hospedado y no se encuentra en la nube, de estos CRM locales se encuentran:

• De Código Fuente Abierto.
• CRM Propietario o de código cerrado.

Aunque este tipo de CRM son más escasos ya que se utilizan más los softwares en la nube, unos ejemplos de estos son ACT!, OroCRM y SuiteCRM, algunos cuentan con pruebas gratuitas que te permiten conocer las bondades de cada herramienta antes de tomar una decisión final.

2. CRM Cloud

Este es el segundo tipo de CRM (CRM en la nube), que se ejecuta de manera online y se aloja en un servidor externo, por lo que puede conocerse como un software como servicio (SaaS).

Es el más común en la actualidad, aunque tanto CRM On-premise y CRM Cloud ofrecen beneficios múltiples para la gestión de los clientes.

Beneficios de contar con un CRM

Tener un sistema de CRM permite obtener datos que ayudan al diseño de campañas de marketing, ya que se puede realizar análisis del mercado para conocer aún más al cliente potencial y acompañarlo en todo su recorrido en el embudo de conversión.

Esta herramienta facilita almacenar información importante y necesaria tanto de los leads como de los clientes potenciales, identificar nuevas oportunidades de venta, registrar problemas de servicio o producto, entre otras.

Lo que más caracteriza el uso de un sistema de CRM en las empresas de cualquier tamaño, es la oportunidad de consolidar allí todo lo relevante en la relación con el cliente externo que ayuda al seguimiento de los objetivos establecidos para las ventas y la rentabilidad.

Además de que allí se captura desde la información personal de leads y clientes (Nombre, teléfono, e-mail, etc.) hasta las preferencias de compra, estado de pedidos, actividades de redes sociales e historial de visitas, y muchos más.

Por lo que es un instrumento que facilita todos los procesos con el lead tanto desde marketing como desde el área de ventas.

Integración de CRM con Otras Herramientas

Integración con ERP (Enterprise Resource Planning)

• Compartir Información entre Departamentos: La integración del CRM con sistemas ERP permite un flujo de información fluido entre los departamentos de ventas, marketing, finanzas y operaciones.
• Visión Unificada del Cliente: Los datos del cliente, desde el primer contacto hasta la postventa, incluyendo detalles de facturación y servicio, se unifican, ofreciendo una vista completa del ciclo de vida del cliente.
• Automatización de Procesos: Por ejemplo, un pedido generado en el CRM puede ser automáticamente procesado y gestionado en el sistema ERP, mejorando la eficiencia y reduciendo errores.

Integración con Herramientas de Marketing Digital

• Automatización de Marketing: La integración con plataformas de automatización de marketing permite segmentar clientes, personalizar mensajes y gestionar campañas basadas en los datos del CRM.
• Seguimiento de la Eficiacia de Campañas: Se puede medir el impacto de las campañas de marketing en la generación de leads y conversiones, lo que ayuda a optimizar las estrategias de marketing.
• Mejora en la Captación y Nutrición de Leads: Las herramientas de marketing digital pueden usar los datos del CRM para crear perfiles más precisos de los leads y clientes, mejorando las estrategias de nutrición de leads.

Integración con Plataformas de Comunicación y Redes Sociales

• Gestión de Interacciones en Redes Sociales: Integrar el CRM con plataformas de redes sociales permite a las empresas rastrear y gestionar las interacciones con los clientes en estas plataformas.
• Mejora en la Respuesta al Cliente: Permite una respuesta más rápida y efectiva a las consultas y comentarios de los clientes, mejorando la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Integración con Herramientas Analíticas y de Inteligencia de Negocios

• Análisis Avanzado de Datos: La combinación de CRM con herramientas analíticas permite analizar profundamente los datos de los clientes y las ventas para obtener insights significativos.
• Toma de Decisiones Basada en Datos: Facilita la toma de decisiones estratégicas basadas en datos precisos y actualizados.

Beneficios de la Integración

• Eficiencia Operativa Mejorada: La integración reduce la duplicación de tareas y mejora la eficiencia operativa.
• Mejor Experiencia del Cliente: Una integración efectiva proporciona una experiencia de cliente más coherente y personalizada.
• Toma de Decisiones Más Informada: La disponibilidad de datos integrados y analíticos facilita la toma de decisiones más informada y estratégica.
• Alineación entre Departamentos: Promueve una mayor colaboración y alineación entre diferentes departamentos.

Consideraciones para la Integración

• Selección de Herramientas Compatibles: Es importante elegir herramientas que puedan integrarse fácilmente y que complementen las capacidades del CRM.
• Gestión del Cambio: La integración puede requerir cambios en los procesos empresariales y la capacitación del personal.
• Seguridad de Datos: Asegurar la protección de datos y el cumplimiento de las normativas de privacidad es fundamental durante el proceso de integración.

Incorporar esta sección en tu artículo proporcionará a los lectores una comprensión más profunda de cómo la integración de CRM con otras herramientas puede mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de las operaciones empresariales, así como la relación con los clientes.

Desafíos comunes al implementar un CRM

La implementación de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) puede ser un proceso desafiante para muchas empresas. A continuación, se detallan algunos de los desafíos comunes y las estrategias recomendadas para superarlos:

1. Resistencia al Cambio

• Desafío: Los empleados pueden resistirse al cambio, especialmente si están acostumbrados a sistemas o procesos antiguos.
• Solución: Implicar a los empleados en el proceso de selección y formación. Proporcionar capacitación adecuada y comunicar claramente los beneficios del nuevo sistema.

2. Integración con Sistemas Existentes

• Desafío: Integrar el CRM con sistemas existentes puede ser técnica y logísticamente complicado.
• Solución: Planificar la integración cuidadosamente, eligiendo un CRM compatible con los sistemas existentes y buscando asesoramiento técnico cuando sea necesario.

3. Calidad de los Datos

• Desafío: La eficacia de un CRM depende de la calidad de los datos introducidos en él.
• Solución: Establecer procedimientos de gestión de datos, incluyendo la limpieza regular de datos y la capacitación de los empleados sobre la importancia de ingresar datos precisos y actualizados.

4. Subutilización del Sistema

• Desafío: El CRM puede ser subutilizado si los empleados no entienden todas sus capacidades.
• Solución: Proporcionar formación exhaustiva y continua sobre las funcionalidades del CRM y cómo pueden aprovecharlas para mejorar su trabajo.

5. Expectativas Irrealistas

• Desafío: A veces, las expectativas sobre lo que el CRM puede lograr son demasiado altas o mal dirigidas.
• Solución: Establecer objetivos claros y realistas para la implementación del CRM y ajustar las expectativas a través de la educación y la comunicación.

6. Costos y Presupuesto

• Desafío: La implementación de CRM puede ser costosa, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
• Solución: Evaluar cuidadosamente las opciones de CRM, considerando soluciones escalables y coste-efectivas, y planificar un presupuesto realista.

7. Elección del Sistema Incorrecto

• Desafío: Elegir un CRM que no se ajuste a las necesidades específicas de la empresa.
• Solución: Realizar un análisis exhaustivo de las necesidades antes de seleccionar un CRM, considerando la opinión de todas las partes interesadas.

8. Falta de Estrategia de CRM

• Desafío: No tener una estrategia clara para el uso del CRM.
• Solución: Desarrollar una estrategia de CRM que alinee el sistema con los objetivos empresariales y los procesos de trabajo.

9. Problemas de Acceso y Usabilidad

• Desafío: Dificultades en el acceso y la usabilidad pueden desalentar a los usuarios.
• Solución: Elegir un CRM con una interfaz de usuario intuitiva y asegurarse de que sea accesible en múltiples dispositivos.

10. Mantenimiento y Actualizaciones

• Desafío: Mantener el sistema actualizado y funcionando sin problemas puede ser un reto.
• Solución: Planificar el mantenimiento regular y las actualizaciones, y tener un soporte técnico confiable.

Al abordar estos desafíos comunes con estrategias bien pensadas y una planificación cuidadosa, las empresas pueden maximizar los beneficios de su sistema CRM y asegurar una implementación exitosa y eficaz. Incluir esta información en tu artículo proporcionará a los lectores una guía práctica para navegar por los desafíos de la implementación del CRM.

Herramientas de CRM

En Dazzet, por ejemplo, empezamos usando Excel y Google Drive. Ahora utilizamos uno gratuito de tantos que hay.

Veamos algunas de las opciones de CRM que puedes integrar tanto para start ups, ecommerce o cualquier tamaño de negocio.

1. Excel o Sheets de Google Drive

Si apenas estás comenzando con tu empresa y cuentas con pocos clientes pero desde ya estás buscando tener una adecuada administración de los leads y los clientes ya captados, podemos recomendarte el uso de Excel o de plantilla de Google Drive.

Esta herramienta es prácticamente manual, allí lo que puedes hacer es crear las columnas con los datos más importantes que consideras necesarios para conocer y saber qué hacen tus clientes, cada cuánto han realizado compras, etc.

Depende de ti y de tu equipo de hacer constante actualización y seguimiento del documento compartido.

2. Efficy

Efficy CRM fue fundado en Bélgica y actualmente está ganando el 5% de la cuota de mercado en Europa logrando ser implantado en 13 países (Bélgica, España, Alemania, Dinamarca, Finlandia, Francia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Suecia, Suiza y UK). Cuenta con una amplia gama de soluciones que les ha permitido ganar más de 5.500 clientes.

El sistema de gestión de clientes permite disponer de toda la información en un único lugar. Al mismo tiempo, se pueden crear tareas para que nadie olvide nada, pudiendo asignarlas a ti y/o al resto de usuarios. En resumen: Todo el equipo de trabajo estará 100% conectado.

Entre las ventajas que tenemos respecto a otros CRMs es la inclusión de:

• Integración con Outlook y Gmail
• Integración con Microsoft Office 365
• Gestión de KPIs
• Gestión y almacenamiento de documentos
• Asistencia de ayuda telefónica
• Contactos ilimitados
• API

Es súper recomendado y puedes compararlos contra otros CRMs.

• https://www.efficy.com/es/campanas/efficy-vs-pipedrive/
• https://www.efficy.com/es/campanas/efficy-vs-zoho/
• https://www.efficy.com/es/campanas/efficy-vs-odoo/
• https://www.efficy.com/es/campanas/efficy-vs-agile-crm/

3. MailChimp CRM

Este CRM está diseñado para pequeñas empresas, pues tiene recursos básicos con los que puedes arrancar para tener un software en la nube.

Tiene una versión gratuita y varios planes pagos con diferentes servicios que posee la plataforma.

MailChimp CRM ofrece entre otras, las siguientes funciones:

• sincronización de información de los clientes para segmentación de mercado.
• Creación de etiquetas personalizables para filtrar tu público.
• Configuración de mensajes automatizados.
• Cuenta con App para versión móvil.

4. Pipedrive

Pipedrive es otro de los CRM Cloud que puedes obtener de forma gratuita con algunas funciones básicas y presenta además cuatro paquetes pagos a elegir de acuerdo con las necesidades de tu empresa.

Entre algunas de sus funciones se encuentran:

• Personalización de filtros por etapas del embudo de conversión.
• Seguimiento y automatización de tareas diarias de objetivos comerciales.
• Soporte técnico vía chat o correo electrónico 24/7
• App para móviles iOS y Android.
• Importación y exportación de datos de clientes.
• Seguimiento de las comunicaciones.
• Personalización y envío de correos electrónicos por segmentación de mercado.
• Asistente de ventas.
• Automatización de procesos.

5. Hubspot CRM

Este es uno de los mejores Softwares de CRM que existen en el mercado y es el que actualmente utilizamos en Dazzet.

Cuenta con una versión gratuita y opción paga con múltiples funciones como:

• Panel de reportes de analítica.
• Seguimiento de acuerdos y ventas.
• Gestión de canalizaciones.
• Plantillas personalizables, seguimiento y notificaciones de e-mails.
• Seguimiento de prospectos.
• Chat y soporte técnico en vivo 24/7
• Creador de landing pages.

Como puedes ver Hubspot cuenta con muchas funciones en su versión gratuita y paga puedes conocer más sobre su CRM en este enlace

jueves, 23 de marzo de 2023