Qué es churn rate, cómo medirlo y disminuirlo

¿Qué es customer churn?

La tasa de rotación de clientes, conocida en inglés como Customer Churn rate o rate of attrition, brinda datos sobre los clientes que dejan de comprar a un negocio o un producto.

Es un aspecto importante en todo tipo de negocios o e-commerce y más cuando se trata de empresas con servicios recurrentes o que funcionan bajo suscripciones pagas como tipo SaaS.

En este último caso, también se define como el porcentaje de subscriptores de un servicio que retiran su subscripción después de un determinado periodo de tiempo.

¿Qué es churn rate?

El churn rate es la tasa de de rotación de clientes.

Todas las paginas web sufren de vez en cuando la pérdida de clientes que no regresan a comprar un producto o no renuevan su subscripción a un servicio.

Es una métrica que debes tener muy en cuenta si quieres aumentar las conversiones y tener una página web efectiva.

Si bien puede ser más fácil captar nuevos clientes, es un proceso mucho más costoso que retener a aquellos que ya se tienen.

De acuerdo con algunas estadísticas, cuesta 5 veces más la inversión en captar nuevos leads que mantener a un cliente existente.

El customer churn genera un impacto negativo en las finanzas del negocio, y sin embargo, 2 de cada 3 empresas no tienen estrategias diseñadas para prevenir la pérdida de clientes.

Este término también es usado en recursos humanos para determinar la rotación de personal que hay por retiros voluntarios después de un tiempo determinado desde su contratación, pero en esta entrada nos vamos a concentrar en la pérdida de los clientes externos.

Aquí te explicaremos qué significa esta churn rate, algunas fórmulas prácticas para medirla y tips efectivos para disminuirla.

¿Por qué es importante el churn rate?

Comprender la rotación de clientes es esencial para evaluar la efectividad de sus esfuerzos de marketing y la satisfacción general de sus clientes. También es más fácil y económico mantener a los clientes que ya tiene en lugar de adquirir nuevos. Debido a la popularidad de los modelos de negocios de suscripción, es fundamental que muchas empresas entiendan dónde, cómo y por qué sus clientes pueden estar abandonando el servicio.

¿Cómo medir el churn rate?

Al hacer análisis de esta métrica es importante tener en cuenta la tasa de crecimiento (growth rate) la cual mide la adquisición de clientes, que se debe mantener siempre en aumento, mientras que se debe buscar que el indicador de churn rate sea más bajo, así se podrá conocer el crecimiento real de la empresa, desde la medición de la cantidad de clientes.

La fórmula sería así:

Número de clientes que abandonaron / Número de clientes nuevos

El resultado debe ser multiplicado x 100 para estimar el porcentaje final de deserción.

Esto debe estimarse por periodos exactos de tiempo para cada tipo de clientes. Puede hacerse mensual para un mayor seguimiento, pero comúnmente se determina por trimestre.

Es ideal que el resultado de churn rate esté lo más cercano a 0% posible.

Hay otras fórmulas que puedes calcular de acuerdo a los elementos que deseas analizar de la tasa de abandono de clientes, puedes verlas dando clic aquí.

Entonces,

¿Cómo disminuir el churn rate?

Ya que sabes cómo calcular el churn rate, te mostraremos tres técnicas útiles que te ayudarán a prevenir que el customer churn rate aumente y así favorecer la retención de clientes.

1. Analiza las causas.

Siempre es importante hacer revisión, diagnóstico y seguimiento de qué está pasando con nuestro servicio o producto para que tenga una tasa de deserción de clientes.

Así que el primer paso, aunque parece obvio, muchas veces se tiende a evitar porque requiere de un análisis a conciencia y de aceptar las críticas constructivas que el cliente nos puede brindar.

Esto lo puedes hacer implementando diferentes estrategias sencillas como:

• Enviar una encuesta de salida con dos o tres preguntas máximo que vayan al grano, ya que si es muy extensa es posible que el cliente no desee responder. Deja también un cajón como pregunta abierta para recibir sugerencias o recomendaciones.
• Enviar un correo personalizado para obtener posibles respuestas sin guión de preguntas, funcionan mucho mejor que los correos masivos, así que busca un buen copy para atraer al cliente.
• Llamar al cliente vía telefónica te puede brindar más pistas en la conversación sobre los motivos por los cuales la persona decidió no continuar usando tu servicio, y adicionalmente, podrás identificar si puedes implementar la persuasión.

Ojo! si quieres persuadir al cliente te recomendamos que no seas invasivo y que busques cumplir el primer objetivo: saber por qué se fue y qué se puede hacer para que regrese.

2. Proporciona recursos educativos

Si los clientes sienten que no entienden su producto o no están obteniendo el máximo provecho de él, es posible que lo abandonen por completo. Dependiendo de su industria y productos, puede considerar proporcionar centros de recursos digitales, actualizaciones de blog y jornadas de incorporación educativas por correo electrónico. Es por esto que en Dazzet tenemos recursos como esta página con más de 100 estrategias de marketing digital.

3. Utiliza un cobrowsing o navegación compartida.

Tener un excelente servicio al cliente es uno de los elementos más importantes al momento de reducir una tasa alta de abandono.

Así que desde el inicio acércate al cliente, brinda un acompañamiento detallado sea en persona o vía telefónica.

El cobrowsing es una de las mejores formas de dar un toque especial hacia el cliente, que se sienta importante, porque realmente lo es!

Una atención al cliente de excelente calidad, le brindará al cliente la confianza en el servicio, es probable que cada que tenga una dificultad o sienta que no está satisfecho por completo, se acerque al negocio para despejar sus inquietudes.

El mejor servicio ahorrará la tarea de convencer a los clientes de que se queden cuando se quieran ir.

3. Asegúrate de estar segmentando a la audiencia correcta

¿Sus esfuerzos de marketing y su equipo de ventas están enfocándose en audiencias que tienen más probabilidades de obtener el máximo provecho de su producto? Considere cambiar su estrategia de marketing para enfocarse en segmentos de clientes que estén más alineados con su oferta. Si estas haciendo atracción de clientes por canales digitales de ppc y google ads, asegúrate de estar haciendo un correcto estudio de palabras clave.

4. Mejora el proceso de incorporación de usuarios.

Cuando los usuarios se registran para una prueba gratuita de un servicio, hay un alto porcentaje de deserción, pues muchas personas terminan usándola solo durante la prueba gratis. Lo cual te aumenta el porcentaje de churn rate de ese periodo de tiempo que estás midiendo.

Uno de los motivos más comunes por lo que esto sucede es que los usuarios no están muy convencidos del valor que puede traer tu SaaS para ellos o para su negocio, así que brinda acompañamiento en cada etapa del embudo con una comunicación clara y efectiva.

Esto ayudará a mitigar el abandono tras superada la prueba gratuita.

5. Identifica los síntomas de los clientes en riesgo de abandonar.

Es importante estar atento a ciertas señales de que un cliente puede estar a punto de abandonar el servicio. Estas señales incluyen la falta de inicio de sesión durante un mes y duraciones cortas y poco frecuentes. Si se detectan estas señales, se puede intervenir de manera proactiva para recuperar al cliente proporcionando recursos y apoyo para mejorar su experiencia y evitar que abandonen el servicio. Esto puede incluir una comunicación personalizada para abordar cualquier problema o duda que puedan tener, ofrecer ofertas especiales para incentivar su participación y proporcionar herramientas útiles para mejorar la experiencia del cliente. Al tomar estas medidas, se puede aumentar la retención de clientes y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.

4 cosas a tener en cuenta al momento de calcular el churn rate

1. Hay diferencias entre B2B vs B2C

Las empresas B2B y B2C manejan la rotación de clientes de manera diferente, principalmente debido al hecho de que sus audiencias objetivo (y sus comportamientos) son diferentes:

Las empresas B2B de SaaS a menudo tienen un público objetivo más especializado y un modelo de negocio, por lo general, con especificaciones fuertes en mente. Típicamente, experimentan una tasa de rotación relativamente baja debido a factores como precios más altos, departamentos de contabilidad especializados o servicios para manejar la rotación de clientes en B2B y suscripciones anuales.

El mundo de B2C es mucho más amplio, lo que significa que puede ser más difícil obtener (y retener) la atención de cada cliente, especialmente con toda la competencia en mercados similares. Típicamente, experimentan una tasa de rotación más alta que B2B y una mayor competencia dentro de sus industrias.

2. No todo el abandono es intencional

A veces, el abandono no tiene nada que ver con la satisfacción del cliente con su producto o servicio.

Puede que estén sentados allí ocupados en sus propios asuntos, sin saber que su tarjeta ha sido declinada. Esto podría deberse a debilidades en su infraestructura de pagos que causan una mala ruta de pago, o algo tan trivial como que la tarjeta del cliente haya expirado.

Esto se conoce como abandono involuntario (pasivo). A diferencia del abandono voluntario (activo), los clientes que abandonan involuntariamente no están buscando cancelar su suscripción; ¡se habrían quedado! Así que, a menos que los recupere, simplemente será dinero desperdiciado.

Es muy importante que se enfoque en ambas áreas de abandono si desea que su negocio tenga éxito, ¡lo cual es lo que todo propietario de un negocio desea, verdad?

3. Pre-churn vs post-churn

También necesitas clasificar tus estrategias de abandono considerando cómo volver a involucrar a los usuarios en función de los eventos de pre-abandono y post-abandono.

Idealmente querrás captar a los clientes que están deseando cancelar o que están cancelando involuntariamente debido a problemas de pago en un escenario de pre-abandono. De esta manera, es más fácil evitar o al menos reducir las posibilidades de que se vayan.

Ya sea que brindes un excelente servicio al cliente y soporte para mantener contentos a tus usuarios que están a punto de abandonar, o que te asegures de que la aceptación de pagos esté en su mejor momento para todos los usuarios, asegúrate de abordar estos problemas antes de la fecha de renovación de la suscripción.

Pero, no todo está perdido si llegas un poco tarde al juego y el abandono ya ha sucedido. Todavía puedes intentarlo con ofertas de cancelación o la oportunidad de pausar los pagos para aquellos que necesitan un pequeño empujón (hacia atrás) en la dirección correcta. En cuanto a los abandonos involuntarios, puedes considerar opciones de recuperación de pagos, como actualizadores de cuentas y seguimiento de pagos, para no perderte esa ganancia.

4. Es normal que las tasas de churn varíen según la industria

Es importante tener en cuenta que todo lo mencionado anteriormente depende del negocio y del servicio que se ofrece. Algunos negocios tendrán una tasa de churn más alta que otros y aún así serán igual de exitosos, y otros tendrán que abordar la fuga de clientes de diferentes maneras.

La tasa de churn “promedio” para los negocios de software como servicio (SaaS) es de alrededor del 5%, y nos gustaría enfatizar la palabra “promedio” un poco más. Pro-me-dio.

Esto puede compararse con los servicios de educación, por ejemplo. La tasa de churn promedio (sí, promedio) para este campo es de poco menos del 10%. Esto se debe a que la industria es muy estacional: la fuga de clientes se ve afectada por el año escolar. Si bien el 10% parece alto, en la industria de la educación se considera saludable.

Dicho esto, una alta tasa de churn a menudo puede ser un indicador sólido de que algo necesita cambiar.

Conclusión.

La tasa de abandono de clientes o churn rate es una medición igual de importante que el growt rate (tasa de crecimiento), de lo contrario el negocio puede no recibir los ingresos y ganancias necesarias para mantenerse en el mercado.

En la actualidad internet brinda muchas herramientas con las que te puedes mantener en contacto con tus clientes, sin ser invasivo y que te permitan disminuir la deserción.

Finalmente, no le temas a las críticas constructivas que te pueden brindar quienes ya se van, pues de ahí puedes obtener información muy útil que ayudará a crecer y mejorar tu producto o servicio.

jueves, 23 de marzo de 2023