Qué es un community manager y a qué se dedica

Esta persona ayudará a construir, administrar y hacer crecer las redes sociales por medio de herramientas de analítica web para monitorear el cumplimiento ed los objetivos e identificar las necesidades, deseos y motivaciones de su target.

Deben poseer capacidades para comunicarse con los clientes, pues será la persona que recibe los comentarios positivos y negativos sobre una marca o incluso, saber canalizar las reclamaciones que pueden hacer públicamente en las cuentas de social media de la empresa.

¿Qué es un community manager y a que se dedica?

En las estrategias de marketing digital para las empresas, ha crecido el interés por crear cuentas en social media que faciliten el acceso y la comunicación con los usuarios y clientes.

Es por esto que es importante tener en la plantilla de trabajo una persona que tenga el rol de community manager de la organización.

En tu caso… ¿has pensado qué hace un community manager? ¿crees que te hace falta tener uno?

El problema comienza cuando no se conoce bien qué hace un community manager, cuáles son las actividades que debe hacer realmente hace y hasta dónde pueden llegar en sus funciones.

Así que te traemos esta entrada que te ayudará a saber cómo enfocar el trabajo de un CM y cuáles serían las ventajas de contar con uno.

En primer lugar, lo más importante en toda estrategia de marketing digital, es tener en cuenta la creación de objetivos que deben ser medibles y cuantificables en un determinado tiempo.

Sin los objetivos de una estrategia digital, un community manager no podrá conocer la efectividad de las campañas que se diseñan, así como si el contenido es adecuado o no.

En este mismo proceso, es esencial construir el buyer persona así sabremos, entre otros tantos elementos, a qué personas queremos dirigir las campañas, qué redes sociales usan más estas personas, qué quieren, qué les gusta, qué necesitan, cómo queremos que interactúen con la marca…

Conocer el buyer persona brindará las bases del copy que utilicemos como empresa y el lenguaje en el que deberán presentarse las comunicaciones en las redes sociales elegidas.

Recordemos que, aunque existen muchas redes sociales, cada una cumple con diferentes funciones, tipos de contenido exitoso, además que no todo nuestro público se encuentra en una sola red.

Así que elegir una o varias, dependerá en gran medida de este factor.

Ahora sí, pasamos a lo sustancial.

Si ya tienes todo esto listo, es la hora de conocer cómo administrar las redes sociales elegidas.

Social media es solo una línea más dentro de la estrategia de marketing digital…

Entonces, ¿qué hace un community manager?

Un community manager, tiene como objetivo principal servir de enlace entre la organización y su audiencia o comunidad. Apoyando con la voz, el tono y la moderación de los contenidos de la marca, por medio de la distribución de contenidos, la interacción con la comunidad y generar confianza en la marca, tanto online como offline.

A veces pasa, en algunas empresas, que creen que el community manager debe ser un “todero”, saber de diseño gráfico, de comunicación, métricas o analítica web, de relaciones públicas, etc… la lista cada vez se hace más larga.

Sin embargo, si bien tiene algunas de estas cualidades, un community manager no solo “sabe de redes sociales”, debe conocer a su comunidad, integrarse, interactuar con ella, buscar que los usuarios interactúen con la marca y también estar al alcance de resolver dudas, responder comentarios (positivos o negativos) o enfrentar crisis de reputación.

En este caso, el community manager es la puerta que puede recibir quejas y reclamos que se dan de los clientes en las redes sociales, y debe saber manejar la situación, de manera que haya soluciones para esas personas y que el problema no crezca como bola de nieve.

Pero no es su única tarea.

En muchos sentidos se espera que la persona que trabaja como community manager, tenga capacidades personales como la empatía, esto le ayudará a entender y analizar la comunidad a la que se quiere llegar.

Otra de las grandes funciones del community manager se concentra en la recopilación de datos de analítica web de las redes sociales que administra.

Por ejemplo, el community manager se encargará de ejecutar la estrategia de marketing y atender a los requerimientos de los marketeros para la distribución de contenidos de la marca.

Por lo que el CM podrá enviar informes de las interacciones recibidas en cada red, con base a las campañas hechas o al tipo de publicaciones diseñadas para su comunidad.

Así que una habilidad de los community manager es tener la capacidad de hacer análisis cualitativos y cuantitativos.

Así que el community manager, deberá conocer los datos que arrojan las redes en cuanto a likes, reproducción de videos, las veces que fue compartido el contenido, entre otros tantos datos, que pueden ser diferentes por cada red.

Como dijimos antes, cada red tiene funciones diferentes y un público diferente, por lo que el contenido también debe estar diferenciado para cada una.

Por lo mismo, los datos que Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, etc. no siempre son los mismos, pero deben ser recopilados y analizados en función de los objetivos establecidos en la estrategia de marketing digital y en la estrategia de comunicación.

De esta forma la empresa podrá saber el nivel de satisfacción de una campaña.

El análisis cualitativo se enfocará en conocer, más allá de los números que arroja cada red social, los comentarios de las personas.

Muchas veces pensamos que estar leyendo constantemente lo que dicen es cansado o incluso innecesario. Aquí te decimos que esa es una idea equivocada.

Los comentarios que genera el público son iguales o más importantes que un like, porque es así que el community manager podrá entender qué opinan las personas, sienten o piensan con respecto a la campaña.

De ahí que se pueda medir el éxito de la misma, o que en cambio, haya que hacer algunas modificaciones a los contenidos o a la estrategia de marketing.

Cómo convertirse en un community manager

Los administradores de comunidades a menudo provienen de una amplia variedad de antecedentes. Algunos tienen títulos universitarios en periodismo, ventas y reclutamiento, o incluso en cosas como ingeniería y finanzas.

Más que un título específico, las marcas buscan solicitantes que tengan habilidades sólidas de servicio al cliente y un historial comprobado en herramientas de redes sociales.

Experiencia

Si desea postularse para convertirse en un administrador de comunidades, considere su experiencia en plataformas de redes sociales, ya sea de otra marca o personalmente.

Si actualmente no tiene una marca personal sólida en las redes sociales, intente crear perfiles sólidos y aumentar sus seguidores y alcance antes de solicitar un trabajo. Eso les permitirá a las marcas saber que puede lograr objetivos en las redes sociales y hacer crecer un negocio.

Certificaciones

Además de buscar experiencia y obtener un título avanzado, también puede intentar obtener diferentes certificaciones que puedan ayudarlo a aumentar su valor para los empleadores.

Las certificaciones de Google, las certificaciones de Facebook, el AMA Certified Professional Marketer y las certificaciones de HubSpot pueden ayudarlo a ganar más autoridad con posibles empleadores.

Entre otras habilidades que se buscan en una persona para ser community manager son:

• Empatía
• Capacidad de solución de problemas
• Habilidades de comunicación.
• Nivel alto en redacción.
• Capacidad de análisis argumentativo.
• Y… mucha paciencia.

El community manager además de estar a cargo de las publicaciones en redes sociales, suele administrar el blog corporativo y más si éste hace parte de una estrategia que incluya el blogging como una herramienta para obtener nuevos leads.

Finalmente, el community manager podrá identificar qué conviene más para la empresa en cuanto a tiempos y horarios de publicación, en dónde se encuentran los picos de interacción y los contenidos que pueden ser distribuidos en otros horarios.

Conclusión

Tener un community manager ayudará a que las redes sociales y el blog de la empresa estén al día y puedan generar cada vez más enganche (engagement) con la empresa.

El lenguaje que use acompañado de los contenidos gráficos, audiovisuales o de solo texto, debe ser acordes a la identidad de la marca, de lo contrario, no tendrás las respuestas esperadas de parte de los usuarios.

El community manager se puede convertir en los “ojos” de la empresa en el mundo digital. Puede hacer análisis de las publicaciones y del lenguaje que usa la competencia o las novedades que haya en la industria.

Lo más importante a la hora de tener un community manager, es que éste entienda y se identifique con la marca, la sienta como propia, y ayude a explorar los espacios digitales en los que la marca se integra con mucho mayor éxito y alcance.

Conocer las redes sociales va mucho más allá, de saber crear cuentas en cada una de ellas, implica nivel de compromiso con las publicaciones, la constancia y la perseverancia, pues no todas las redes darán resultados en la misma cantidad de tiempo, de ahí la importancia del factor de la paciencia, para poder ser parte de todo el equipo de marketing y además, sentirse y pensarse como si fuera un usuario de la marca.

jueves, 23 de marzo de 2023