El Customer Journey: Clave Fundamental del Marketing Moderno

¿Sabías que el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es un factor decisivo a la hora de tomar una decisión de compra?

En un mercado digital tan competitivo como el latinoamericano, donde el 83% de los usuarios de internet acceden a redes sociales, entender y optimizar el customer journey es esencial para cualquier emprendedor o pequeña empresa.

El customer journey, o recorrido del cliente, no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también es una estrategia clave para aumentar las conversiones, la lealtad y la retención de clientes. En este artículo, desglosaremos cada etapa de este recorrido y cómo puedes aprovecharlo para mejorar los resultados de tu negocio.

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es el viaje que atraviesa un cliente desde que se da cuenta de una necesidad hasta que toma la decisión de compra y más allá. Este proceso involucra todas las interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una marca, ya sea a través de redes sociales, búsquedas en Google o correos electrónicos.

Para emprendedores y pequeñas empresas en Latinoamérica, entender este recorrido es crucial para optimizar las estrategias de marketing y generar conexiones más profundas con los clientes. Cada punto de contacto en el customer journey es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y guiarlo hacia la conversión.

Etapas del Customer Journey

El customer journey se divide en cinco etapas principales, cada una de las cuales representa una fase en la toma de decisiones del cliente:

1. Conciencia

Aquí el cliente está interesado en buscar más información sobre posibles soluciones. En esta fase, ya ha identificado su necesidad y comienza a explorar las opciones disponibles. El contenido debe ser útil y guiar al cliente a considerar tu producto o servicio como una posible solución.

Comportamientos típicos en esta etapa:

• Comparar productos o soluciones en línea.
• Leer artículos y reseñas.
• Buscar videos explicativos o demostraciones.

Estrategias de contenido:

• Guías detalladas: Artículos que expliquen los pros y contras de diferentes soluciones.
• Videos explicativos: Crear contenido en YouTube que muestre cómo funcionan tus productos o cómo solucionan problemas específicos.
• Testimonios o reseñas de clientes: Mostrar pruebas sociales de clientes satisfechos.

Ejemplo: Si ofreces servicios de reparación de computadoras, podrías crear un blog con el título “Las 5 mejores soluciones para laptops lentas” o un video tutorial mostrando cómo diagnosticar problemas comunes.

2. Interés

Aquí el cliente está interesado en buscar más información sobre posibles soluciones. En esta fase, ya ha identificado su necesidad y comienza a explorar las opciones disponibles. El contenido debe ser útil y guiar al cliente a considerar tu producto o servicio como una posible solución.

Comportamientos típicos en esta etapa:

• Comparar productos o soluciones en línea.
• Leer artículos y reseñas.
• Buscar videos explicativos o demostraciones.

Estrategias de contenido:

• Guías detalladas: Artículos que expliquen los pros y contras de diferentes soluciones.
• Videos explicativos: Crear contenido en YouTube que muestre cómo funcionan tus productos o cómo solucionan problemas específicos.
• Testimonios o reseñas de clientes: Mostrar pruebas sociales de clientes satisfechos.

Ejemplo: Si ofreces servicios de reparación de laptops, podrías crear un blog con el título “Las 5 mejores soluciones para laptops lentas” o un video tutorial mostrando cómo diagnosticar problemas comunes.

3. Consideración

En esta fase, el cliente ya conoce varias soluciones y está evaluando cuál es la mejor para él. Aquí es donde tienes la oportunidad de destacar frente a la competencia, mostrando por qué tu producto o servicio es la mejor opción.

Comportamientos típicos en esta etapa:

• Visitar páginas de comparación de productos.
• Leer casos de estudio o guías detalladas.
• Suscribirse a boletines para obtener más información.

Estrategias de contenido:

• Estudios de caso: Mostrar ejemplos de cómo tu producto o servicio ha resuelto problemas específicos para otros clientes.
• Comparativas: Artículos que comparen tu solución con otras del mercado.
• Contenido descargable: Ofrece ebooks o guías en PDF que aporten valor, como un análisis detallado de características y precios.

Ejemplo: Si vendes software de gestión empresarial, podrías crear un ebook descargable que compare tu software con otros en el mercado, destacando tus ventajas competitivas.

4. Conversión

Aquí es donde el cliente está listo para tomar una decisión de compra. El contenido debe estar diseñado para motivar la conversión con una propuesta clara de valor y un proceso de compra fácil y eficiente.

Comportamientos típicos en esta etapa:

• Añadir productos al carrito de compra.
• Consultar con un vendedor o soporte.
• Comparar precios y promociones.

Estrategias de contenido:

• Ofertas exclusivas: Promociones de último minuto para incentivar la compra, como descuentos o envíos gratuitos.
• Landing pages optimizadas: Páginas de aterrizaje enfocadas en la conversión, con llamados a la acción claros y testimonios de clientes.
• Correos electrónicos de seguimiento: Enviar correos de carrito abandonado con incentivos para completar la compra.

Ejemplo: Una tienda de ropa podría enviar un correo electrónico recordando un carrito abandonado con un descuento adicional del 10% por tiempo limitado.

5. Retención

Una vez realizada la compra, es crucial mantener la relación con el cliente. La retención es más rentable que adquirir nuevos clientes, y aquí es donde debes asegurarte de que el cliente siga comprometido con tu marca.

Comportamientos típicos en esta etapa:

• Esperar confirmaciones de compra y entrega.
• Leer sobre el uso del producto.
• Dejar reseñas o recomendaciones.
• Procesos de onboarding.

Estrategias de contenido:

• Boletines electrónicos: Mantener el contacto con ofertas personalizadas, novedades de productos o recordatorios de mantenimiento.
• Programas de fidelidad: Ofrecer incentivos para futuras compras, como puntos de recompensa o descuentos para clientes recurrentes.
• Contenido post-compra: Videos y guías sobre cómo utilizar mejor el producto o resolver problemas comunes.

Ejemplo: Una tienda de electrónica podría enviar un correo electrónico al mes de la compra de una laptop con una guía para optimizar el rendimiento del equipo.

El Embudo en el Customer Journey

Tradicionalmente, el customer journey se visualiza como un embudo, donde los consumidores pasan de la etapa de conciencia a la conversión de manera progresiva. Sin embargo, en el entorno digital actual, el recorrido del cliente se ha vuelto más dinámico y no lineal. Los consumidores saltan entre plataformas y dispositivos, lo que hace necesario que las empresas estén presentes en múltiples puntos de contacto a lo largo del recorrido.

Por ejemplo, un cliente puede descubrir una marca en Instagram, investigar más a fondo en Google y finalmente tomar la decisión de compra a través de un correo electrónico que le ofrece un descuento. La clave es estar presente en cada uno de estos puntos y ofrecer una experiencia consistente.

Un excelente ejemplo de un customer journey bien gestionado es el de Amazon. Desde que el cliente ingresa a su plataforma, recibe recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras, lo que no solo mejora la conversión, sino que también aumenta la retención y la lealtad del cliente. Este enfoque permite que Amazon maximice cada etapa del customer journey, optimizando la experiencia de usuario y generando más ventas.

La importancia del customer journey

Entender el recorrido del consumidor ofrece a las empresas la posibilidad de entender el proceso de compra desde la perspectiva del cliente. Ayuda a identificar los pasos que sigue el cliente, desde que detecta una necesidad, hasta que evalúa sus opciones, toma una decisión y adquiere un producto o servicio.

El recorrido puede terminar no solo con una compra, sino también con acciones adicionales, como la descarga de contenido o la suscripción a una prueba gratuita. Está íntimamente ligado con la psicología del consumidor digital.

El desafío

Uno de los mayores desafíos para las pequeñas empresas en Latinoamérica es encontrar los canales adecuados para interactuar con los clientes.

Las empresas necesitan elegir los canales digitales correctos para alcanzar a los clientes en las distintas etapas del customer journey. Por ejemplo, podrían usar contenido en redes sociales para generar conciencia e interés. Más adelante, podrían usar correos electrónicos personalizados para impulsar al consumidor hacia la compra.

Las herramientas digitales permiten a las empresas monitorear cómo los clientes avanzan en su proceso de toma de decisiones. Utilizando estos conocimientos, pueden crear customer journeys específicos y relevantes para sus grupos de consumidores.

Puntos de contacto digitales (touchpoints)

Los puntos de contacto digitales son cualquier interacción o punto de compromiso donde los consumidores entran en contacto digital con la empresa. Estos puntos de contacto son fundamentales para dar forma al customer journey y a la experiencia del cliente con una empresa. Pueden influir en las percepciones, decisiones y acciones.

Algunos puntos de contacto comunes incluyen:

• Motores de búsqueda
• Contenido del sitio web
• Formularios de contacto
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Chat en línea
• Videos de productos
• Anuncios en banners

El customer journey B2B

El customer journey en el ámbito B2B es ligeramente diferente.

Estas son las tres principales diferencias:

• El customer journey en B2B suele ser más largo y más costoso en términos de marketing, pero también en cuanto al costo del producto que el comprador adquiere.
• Las decisiones B2B suelen involucrar a múltiples partes interesadas en un grupo de compra o a varios departamentos y agencias de adquisición.
• Las decisiones B2B suelen ser de mayor riesgo porque pueden afectar a muchas personas y al puesto de trabajo del responsable de la decisión. Debido a esto, la reputación de la marca, las reseñas y las recomendaciones pueden tener un impacto mayor en la elección.

Conclusión

Entender el customer journey es esencial para cualquier empresa que quiera mejorar su presencia en línea y aumentar sus ventas. Al mapear cada etapa del recorrido del cliente y utilizar las herramientas adecuadas, puedes generar más ventas, mejorar la experiencia del cliente y, lo más importante, retener a tus clientes a largo plazo.

Si quieres optimizar el customer journey de tu negocio, en Dazzet te podemos ayudar.

Juan Esteban Yepes