Churn rate

¿Qué es churn rate?

Todas las paginas web sufren de vez en cuando la pérdida de clientes que no regresan a comprar un producto o no renuevan su subscripción a un servicio.

De esto se trata la tasa de de rotación de clientes o customer churn rate.

Es una métrica que debes tener muy en cuenta si quieres aumentar las conversiones y tener una página web efectiva.

Si bien puede ser más fácil captar nuevos clientes, es un proceso mucho más costoso que retener a aquellos que ya se tienen.

De acuerdo con algunas estadísticas, cuesta 5 veces más la inversión en captar nuevos leads que mantener a un cliente existente.

El customer churn genera un impacto negativo en las finanzas del negocio, y sin embargo, 2 de cada 3 empresas no tienen estrategias diseñadas para prevenir la pérdida de clientes.

Este término también es usado en recursos humanos para determinar la rotación de personal que hay por retiros voluntarios después de un tiempo determinado desde su contratación.

Que también perjudican la estabilidad económica del negocio, pero en esta entrada nos vamos a concentrar en la pérdida de los clientes externos.

Aquí te explicaremos qué significa esta churn rate, algunas fórmulas prácticas para medirla y tips efectivos para disminuirla!

Entonces,

¿Qué es customer churn rate?

La tasa de rotación de clientes, conocida en inglés como Customer Churn rate o rate of attrition, brinda datos sobre los clientes que dejan de comprar a un negocio o un producto.

Es un aspecto importante en todo tipo de negocios o e-commerce y más cuando se trata de empresas con servicios recurrentes o que funcionan bajo suscripciones pagas como tipo SaaS.

En este último caso, también se define como el porcentaje de subscriptores de un servicio que retiran su subscripción después de un determinado periodo de tiempo.

¿Cómo medir el churn rate?

Al hacer análisis de esta métrica es importante tener en cuenta la tasa de crecimiento (growth rate) la cual mide la adquisición de clientes, que se debe mantener siempre en aumento, mientras que se debe buscar que el indicador de churn rate sea más bajo, así se podrá conocer el crecimiento real de la empresa, desde la medición de la cantidad de clientes.

La fórmula sería así:

Número de clientes que abandonaron / Número de clientes nuevos

El resultado debe ser multiplicado x 100 para estimar el porcentaje final de deserción.

Esto debe estimarse por periodos exactos de tiempo para cada tipo de clientes. Puede hacerse mensual para un mayor seguimiento, pero comúnmente se determina por trimestre.

Es ideal que el resultado de churn rate esté lo más cercano a 0% posible.

Hay otras fórmulas que puedes calcular de acuerdo a los elementos que deseas analizar de la tasa de abandono de clientes, puedes verlas dando clic aquí.

Entonces,

¿Qué puedes hacer para disminuir el churn rate de tu negocio?

Ya que sabes cómo calcular el churn rate, te mostraremos tres técnicas útiles que te ayudarán a prevenir que el customer churn rate aumente y así favorecer la retención de clientes.

1. Analiza las causas.

Siempre es importante hacer revisión, diagnóstico y seguimiento de qué está pasando con nuestro servicio o producto para que tenga una tasa de deserción de clientes.

Así que el primer paso, aunque parece obvio, muchas veces se tiende a evitar porque requiere de un análisis a conciencia y de aceptar las críticas constructivas que el cliente nos puede brindar.

Esto lo puedes hacer implementando diferentes estrategias sencillas como:

• Enviar una encuesta de salida con dos o tres preguntas máximo que vayan al grano, ya que si es muy extensa es posible que el cliente no desee responder. Deja también un cajón como pregunta abierta para recibir sugerencias o recomendaciones.
• Enviar un correo personalizado para obtener posibles respuestas sin guión de preguntas, funcionan mucho mejor que los correos masivos, así que busca un buen copy para atraer al cliente.
• Llamar al cliente vía telefónica te puede brindar más pistas en la conversación sobre los motivos por los cuales la persona decidió no continuar usando tu servicio, y adicionalmente, podrás identificar si puedes implementar la persuasión.

Ojo! si quieres persuadir al cliente te recomendamos que no seas invasivo y que busques cumplir el primer objetivo: saber por qué se fue y qué se puede hacer para que regrese.

2. Utiliza un cobrowsing o navegación compartida.

Tener un excelente servicio al cliente es uno de los elementos más importantes al momento de reducir una tasa alta de abandono.

Así que desde el inicio acércate al cliente, brinda un acompañamiento detallado sea en persona o vía telefónica.

El cobrowsing es una de las mejores formas de dar un toque especial hacia el cliente, que se sienta importante, porque realmente lo es!

Una atención al cliente de excelente calidad, le brindará al cliente la confianza en el servicio, es probable que cada que tenga una dificultad o sienta que no está satisfecho por completo, se acerque al negocio para despejar sus inquietudes.

El mejor servicio ahorrará la tarea de convencer a los clientes de que se queden cuando se quieran ir.

3. Mejora el proceso de incorporación de usuarios.

Cuando los usuarios se registran para una prueba gratuita de un servicio, hay un alto porcentaje de deserción, pues muchas personas terminan usándola solo durante la prueba gratis. Lo cual te aumenta el porcentaje de churn rate de ese periodo de tiempo que estás midiendo.

Uno de los motivos más comunes por lo que esto sucede es que los usuarios no están muy convencidos del valor que puede traer tu SaaS para ellos o para su negocio, así que brinda acompañamiento en cada etapa del embudo con una comunicación clara y efectiva.

Esto ayudará a mitigar el abandono tras superada la prueba gratuita.

Conclusión.

La tasa de abandono de clientes o churn rate es una medición igual de importante que el growt rate (tasa de crecimiento), de lo contrario el negocio puede no recibir los ingresos y ganancias necesarias para mantenerse en el mercado.

En la actualidad internet brinda muchas herramientas con las que te puedes mantener en contacto con tus clientes, sin ser invasivo y que te permitan disminuir la deserción.

Finalmente, no le temas a las críticas constructivas que te pueden brindar quienes ya se van, pues de ahí puedes obtener información muy útil que ayudará a crecer y mejorar tu producto o servicio.