Cómo un CRM apoya las labores de marketing

Cada vez es más importante crear campañas de marketing efectivas que permitan a las marcas y empresas estar en contacto con sus clientes potenciales. Según este informe de Edubirdie, en enero de 2020 de una población de 7,750 millones de personas, 4,540 millones son usuarios de internet. En números más humanos, estamos hablando del 59% de la población mundial. Por eso, las campañas de marketing digital son la herramienta ideal para llegar a una audiencia que ya representa al grueso de la población.

Claro, crear estrategias de marketing digital no implica sólo crear un meme, subirlo a redes sociales y esperar a que se viralice para comenzar a monetizar y fidelizar clientes. Se puede dar el caso, pero no es lo común.

De ahí surgen funciones que los CRM pueden realizar por tu empresa para planear, delimitar, crear, ejecutar y medir las campañas de marketing. En los siguientes párrafos hablaremos un poco más a fondo sobre las ventajas, el proceso y los resultados que podrás obtener al utilizar un CRM para implementarlas.

¿Qué es una campaña de marketing?

Existen muchas definiciones del marketing, pero una de mis favoritas es la de Seth Godin que dice: “marketing es el generoso acto de ayudar a alguien a resolver un problema”. De esta definición podemos concluir que una campaña de marketing es la manera en la que acercamos la solución del “problema” a las personas.

Existen muchísimas maneras de acercar la “solución” a la audiencia. Incluso podríamos dividir las campañas de marketing en múltiples clasificaciones: masivas/dirigidas, BTL/ATL, digitales/análogas, disruptivas/tradicionales, hardsell/softsell, B2B/B2C…

Y nunca terminaríamos.

Pero lo más importante en este punto es cómo crear una campaña de marketing que envíe mensajes y acerque soluciones puntuales, adecuadas, precisas y dirigidas a tu audiencia en específico.

Por eso me gustaría resaltar la importancia del CRM en la creación de tu campaña de marketing. No importa si tu empresa es un enorme grupo industrial que cuenta con agencias de publicidad, gestión de campañas de marketing y un gran equipo digital a su servicio, o estás emprendiendo un negocio propio. Son muchas las ventajas de un CRM si se utiliza para la estrategia y creación de campañas de marketing.

El CRM como aliado de mi campaña de marketing

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta imprescindible para las empresas que desean dar el salto a la transformación digital. Sin importar el tamaño de la organización existen distintos tipos de CRM según el tipo de empresa.

Se cree que el CRM es únicamente para la gestión de clientes y el monitoreo del desempeño de tu equipo de ventas, pero las funciones, plugins, y adaptabilidad abren un mundo de posibilidades que te pueden ayudar en tu campaña de marketing.

A grandes rasgos, el proceso de implementación de una campaña de marketing tiene los siguientes pasos:

• Definir objetivos
• Conocer el perfil de tu cliente
• Establecer una estrategia
  • Mensaje
  • Tiempo
  • Canales
  • Tono
• Ejecutar la campaña
• Analizar resultados

En cada uno de estos puntos, el CRM se convertirá en una ayuda invaluable.

El CRM y los objetivos de mi campaña de marketing

Una de las grandes ventajas de un CRM es que te permite conocer la situación actual de tu empresa y su relación con los clientes, para poder definir qué objetivos quieres lograr con tu campaña de marketing:

• ¿Quieres aumentar el ticket promedio? Desde el CRM podrás encontrar las áreas de oportunidad y lo que le interesa a tus clientes además de tus productos “estrella”, para resaltarlos en tu campaña de marketing
• ¿Quieres aumentar los prospectos? Desde el CRM puedes ver cuáles son los puntos de contacto más efectivos y cuáles no estás aprovechando
• ¿Quieres generar un walk-in en alguna tienda física? En el CRM puedes crear cupones de promoción y seguimiento para generarlos

El cliente y el CRM: la receta para una campaña de marketing exitosa

Ahora que ya sabes qué quieres lograr, necesitas saber a quién necesitas para lograrlo. Conocer a tu cliente es de vital importancia para tu campaña de marketing, ¿para qué serviría dirigir el anuncio de tus productos veterinarios a las personas que no les gustan los animales?

Con el CRM tú puedes acumular, clasificar, establecer y filtrar los distintos perfiles de tus clientes para entender a tu (o tus) audiencia y también establecer qué productos le interesan dependiendo del punto del proceso de venta en el que se encuentren.

Desde el CRM puedes definir a tu buyer persona de manera tan detallada que hasta puedes personalizar los canales y los momentos en los que puedes comunicarle el mensaje de tu estrategia de marketing.

El plan maestro: la estrategia de una campaña de marketing

Con el qué y el quién definidos, tenemos que pasar al cómo de tu campaña de marketing. La estrategia es el mapa de ruta en donde jugarás un ajedrez mental en donde tú, tus productos, tus clientes, tus prospectos, el CRM y tu equipo de venta son las piezas fundamentales.

Los mensajes de tu campaña son las promesas de valor que le harás al cliente para que ni siquiera voltee a ver a tus competidores, y se sientan seguros de que tú tienes lo que necesita. Desde el CRM puedes monitorear tus productos y servicios, para ver qué están buscando en tu empresa para hacer esta oferta.

En tu campaña de marketing es importante establecer canales y tono. Algunos prospectos odian las llamadas telefónicas y prefieren un tono más coloquial, otros adoran un trato personal, pero respetuoso. Todo eso puede quedar establecido dentro de tu CRM, gracias a las plantillas personalizadas que pueden facilitar dramáticamente la comunicación con cada uno de tus clientes potenciales.

Y como todo objetivo necesita un tiempo, desde el CRM tú puedes establecer un seguimiento, crear tareas que definan la duración de tu campaña tanto en pautas, como en emisión de mensajes y monitoreo.

Manos a la obra: ejecutando la campaña de marketing

Con todos los engranes ya puestos en la maquinaria de tu campaña de marketing, sólo falta ponerla a funcionar. Aquí es donde entra el CRM con la automatización para ayudarte a lograr una implementación correcta y funcional.

Redactar un email tras otro, pautar un anuncio tras otro, colocar llamadas a prospectos en una agenda, son tareas que te roban tiempo valioso. Desde el CRM puedes establecer parámetros que automaticen la comunicación con tus clientes y prospectos para que tú puedas dedicarte a crear nuevos mensajes, aumentar tu oferta de valor y prepararte para analizar los resultados. No sólo eso, el CRM te permite crear respuestas automáticas y conversacionales para las consultas de los prospectos.

Recuerda: no hay nada peor que una gran campaña, pero con mal servicio.

¿Cómo nos fue? El análisis de la campaña de marketing

En medios tradicionales y campañas de marketing masivas, el rastreo de resultados es complicado. Sin embargo, con el uso de un CRM te puedes dar una idea de la efectividad de tu campaña de marketing gracias a todo el seguimiento de ROI (retorno de la inversión) que puedes monitorear.

Además te permitirá descubrir qué mensaje fue el más efectivo, qué canal fue el que funcionó mejor, descubrir si hubo alguna relación entre audiencia y resultados.

Gracias a todo el cruce de esa información podrás cruzar resultados vs objetivos y determinar el éxito o el fracaso de tu campaña de marketing. El CRM también te ayudará a fidelizar los clientes obtenidos y, analizando su comportamiento, también abrirá nuevas oportunidades.

Y, ahora que terminamos, volvamos a empezar

El desarrollo e implementación de una campaña de marketing para tu empresa no es un simple camino que te lleva del punto A al punto B, se trata de una espiral de crecimiento para tu empresa que no se detiene y parte de la idea de mejora contínua.

Imagínate que tienes una empresa dedicada a la venta de videojuegos y quieres aumentar tus ventas.

Es momento de ir a la información para determinar tus objetivos, ¿qué busca tu audiencia? ¿tienes los juegos más buscados en el catálogo? ¿de dónde son los que te buscan más? ¿quiénes son tus principales compradores? ¿te conviene ir a nuevos mercados? Esos objetivos los puedes obtener desde el CRM.

Una vez que conoces lo anterior debes emitir tu mensaje: “¡Tengo los últimos lanzamientos al mejor precio!”. Pero ese mensaje no es nada si no tienes una correcta pauta, atención y resolución de dudas en tus redes sociales. Ahí vale la pena establecer un chatbot que pida retroalimentación a tus clientes.

Después de cierto tiempo, se vuelve imprescindible analizar los resultados y tomar las siguientes decisiones, ¿conseguiste tu objetivo? ¿por qué sí o por qué no? Si bien el CRM no es necesario para el monitoreo, tener todo en el mismo lugar con la posibilidad de personalizar y filtrar te ahorrará muchísimo tiempo.

Antes se decía que las campañas de marketing eran una cuestión de “ensayo y error”. Al día de hoy, y con las robustas herramientas de CRM actuales, el único error sería no elevar el porcentaje de éxitos que tiene tu empresa para conectar con su audiencia.

Actualizado:

Martes, 11 de abril de 2023