Para tener un negocio exitoso en las redes, es necesario cubrir todas las necesidades en un sector tan competitivo. Cada detalle cuenta para hacer la diferencia.
Uno de los elementos principales a la hora de concretar ventas, bien sea de manera electrónica o no, es la atención al cliente. Desde el inicio, el cliente debe saber que puede consultar cualquier duda que tenga y que tu equipo está listo para asistir si es necesario.
Hoy te enseñaremos 3 maneras de abordar esta necesidad de manera correcta: creando una base de conocimientos, facilitando un chatbot a los clientes y utilizando bandejas de entrada compartida.
Empleando cada una de estas herramientas comenzarás a notar un cambio positivo, no solo en el número de conversiones y ventas, sino también en la satisfacción de los clientes y de tu equipo de trabajo. Lograrás el éxito que quieres para tu negocio abarcando todas las necesidades del mercado.
¿Qué impacto tiene la atención al cliente para tu negocio?
Puedes tener clientes quienes te han acompañado desde la creación de la empresa capaces de dejarte por una mala atención o que hayan olvidado responder a un correo. Estos errores humanos se pueden minimizar con herramientas y así mantener agradable la experiencia de los clientes.
Tener una buena atención al cliente también forma parte de las estrategias de marketing debido a que los consumidores califican tanto al producto como a la atención.
Con una estrategia correcta, los usuarios podrán tener fácil acceso a la información que necesiten tanto de los productos como de la empresa, esto genera un efecto de autosuficiencia en ellos y ven el compromiso que tienes con tu marca.
Al momento de planear una buena estrategia podrás ver cómo suben los siguientes parámetros:
- Llegada de clientes fieles a la marca: Tener atención al cliente las 24 horas del día alienta a los navegadores a entrar a la publicidad. Con clientes felices y satisfechos conseguirás fidelidad de su parte y recomendaciones.
- Incremento de la reputación de la marca: Conseguir buena calificación hará que tu marca se tome en cuenta por encima de tu competencia al ofrecer productos.
- Aumentan el valor de vida útil del cliente: La fidelidad al consumo de los productos es una consecuencia directa del buen trato. Esto va de la mano de mensajes promocionales que harán que los clientes siempre te acompañen.
El Customer Xperience es súper importante cuando una empresa es nueva o se está adentrando a las ventas en línea, puede significar la diferencia entre un buen arranque o uno lento. Dale a los usuarios la información que necesitan o dónde conseguirlas y ellos harán el resto.
3 herramientas que te ayudarán a mejorar la atención al cliente
Existen muchas formas de mejorar la experiencia de los usuarios a la hora de acabar con sus inquietudes, pero esto no quiere decir que necesites de un departamento que esté al pendiente las 24 horas, ¡todo estará automatizado!
Para que no pierdas el sueño respondiendo todos los mensajes en tiempo real tu mismo, puedes optar por utilizar las siguientes herramientas:
1. Chatbots
Un chatbot es herramienta que cuenta con inteligencia artificial y que tiene la finalidad de simular una conversación natural con cualquiera que lo active. Está programado con respuestas para las preguntas más frecuentes que tienen los consumidores respecto a los productos.
A diferencia de un chat online, un chatbot puede trabajar las 24 horas. Y, en el caso de que el chatbot no pueda solucionar las dudas del usuario, un humano siempre puede tomar el control de la conversación.
También lo puedes personalizar acorde a la mercancía que ofrezcas y para que sea más amistoso para los navegadores nuevos. Con un personaje chistoso y un saludo cordial, conseguirás mayor empatía por parte del público y lograrás un mayor número de conversiones.
Solo dedícale un poco de tiempo a las preguntas y respuestas de esta herramienta gratuita y verás que liberarás de mucho trabajo a los encargados de responder. Por lo general, ocho de cada diez preguntas son la misma, siendo una tarea tediosa que el chatbot puede cumplir sin esfuerzo.
2. Base de conocimiento
Los compradores modernos se están acostumbrando al hecho de buscar ellos mismos la información de los productos. Es tu deber como vendedor facilitarles esta información para tener preferencia. Una base de conocimiento contiene la información de manera pública para resolver cualquier inquietud.
Su función principal es que el cliente siempre tenga acceso a la información. Entre sus contenidos más relevante se encuentran:
- Las preguntas más frecuentes.
- Datos sobre la empresa, productos y servicios.
- Información sobre el uso de los productos.
- Vídeos tutoriales.
- Un glosario con la terminología adecuada.
Un chatbot puede programarse con una base de conocimientos. Incluso, puede hacer referencia a ella por las guías que es capaz de suministrar. Lo importante es que esté a la mano para que los clientes puedan resolver sus dudas.
3. Bandeja de entradas compartidas
Una bandeja de entrada compartida es un software pensado para ayudar al equipo de atención al cliente, sin dejar ningún mensaje por contestar. Trabajan con los correos convencionales y están totalmente pensados en organizar mejor las charlas con los consumidores.
También pueden vincularse con WhatsApp Business, Telegram y la mayoría de las redes sociales para así leer y responder los mensajes que llegan desde diferentes vías en un solo lugar.
Estas herramientas también son capaces de guardar los chats para medir el desempeño de los empleados, lo que ayuda mucho a llevar un control por si hay quejas con el trato a los potenciales clientes.
La herramienta Crisp es un excelente ejemplo de un software todo en uno para la atención al cliente en un website, incluyendo chatbots y bandejas de entradas compartidas. ¡Échale un vistazo a su web!
Consejos adicionales para mejorar la atención al cliente en tu sitio web
1. Coloca un número telefónico para atención al cliente
Que un visitante vea el número de la empresa, en el encabezado o en el pie de la página, también es una forma de mostrar el compromiso de la empresa con los usuarios. El número debe aparecer resaltado para verlo con facilidad y se debe colocar el horario en el cual pueden recibir consultas.
2. Incluye la ubicación de la empresa.
Funciona cuando posees una tienda física. Los usuarios podrán ir, conocer la mercancía y aclarar cualquier duda personalmente. Aparecer en Google Maps también eleva el potencial para que los navegadores recomienden tus productos.
3. Emplea formularios cortos
No bombardees al cliente potencial con formularios extensos, y no lo presiones a que debe estar suscrito para obtener información. Si debes pedir información del comprador que sea breve y que al realizar la compra tengan la opción de completar su información. Atrae con los productos primero o con respuestas rápidas, ante todo.
4. Contesta preguntas en las redes sociales
El impacto que tienen las redes sociales es bastante fuerte. Los clientes siempre están comentando o curioseando los productos, aunque no los busquen. Responder los mensajes que colocan en las publicaciones expondrá el compromiso con las ventas. La bandeja de entrada compartida será un gran aliado más adelante, cuando aumenten la cantidad de clientes.
5. Chat en vivo
Además de un chatbot, un chat en vivo funciona para otros clientes que no saben expresarse de manera en que el bot entienda.
Anuncia en tu publicidad que hay horario para chatbot y chat en vivo y los clientes podrán escoger con cuál resolver sus problemas.
Hay todo tipo de clientes en las redes, desde los que buscan ellos mismo la información y compran sin ayuda hasta los que se deben guiar de la mano en cada una de las etapas de la compra. Asegúrate de que tu compañía esté capacitada para atender a cada cliente, sin explotar a tus empleados ni pagando más de lo que debes.
Con el tiempo, verás como la reputación de tu página y el número de clientes fieles y nuevos aumentará.
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