Chatbot

¿Qué es un chatbot?

En la actualidad los chatbots hacen parte de técnicas de marketing que permite la comunicación rápida e instantánea con los usuarios de algunas plataformas.

Son una excelente herramienta para mejorar la atención al cliente.

Contrario a lo que se cree, los chatbots tienen su origen en la década de los 60 siendo “Eliza” el primer chatbot conocido, el cual fue creado por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

A partir de allí comenzaron a desarrollarse múltiples chatbot con diferentes funciones y quizás uno de los más conocidos en los años 90 fue “Clippy” el chatbot de Windows.

Con el tiempo los chatbot se han ido metiendo entre nosotros como parte de la Inteligencia Artificial, algunos con más tecnología que otros, como Siri, cuya novedad fue en su momento, el reconocimiento por voz.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa que simula la conversación con los usuarios de un sitio web o en el uso de social media en Facebook Messenger o WhatsApp, que permiten completar alguna acción o un tipo de servicio, enviando preguntas y con identificación de respuestas de parte del usuario.

Generalmente son utilizados para solicitar datos para un contacto posterior vía mail o telefónica, ofrecer alternativas y/o recomendaciones de productos y proveer soporte.

En este tipo de programas se pueden crear conversaciones comerciales que facilitan el proceso de compra de los clientes, así como, puede aumentar la tasa de conversión, por su rapidez en la capacidad de respuesta.

Si bien los chatbots para algunos usuarios pueden ser “fríos” al momento de contactarse con una empresa, algunos estudios indican que el 64% de las personas prefieren resolver dudas con una “máquina” antes que tener que esperar un determinado tiempo en ser atendidas por teléfono.

Los Chatbots pueden funcionar perfectamente bien si se diseñan y aplican de forma óptima para hacer más efectiva la atención al cliente.

¿Cómo usar chatbots en marketing?

Para diseñar chatbot para tu negocio es importante conocer cuáles son las formas en que podemos usar esta gran herramienta que ahora se encuentra más activa que nunca en las estrategias de marketing digital.

Chatbot para campañas de marketing y lead Nurturing

Hay múltiples estrategias de marketing que puedes aplicar a través de chatbots. Así que puedes integrar a tus estrategias de lead nurturing para fomentar la relación con los clientes potenciales.

Una vez la persona envía un primer mensaje, quizás por curiosidad de conocer algo específico de la marca o producto, el bot puede enviar algunos mensajes adicionales que brinden información atractiva e interactiva para invitarla a conocer mucho más de lo que ofreces, incluso puedes generar un lead magnet para que registre sus datos o animarla a que ingrese a tu sitio web.

Chatbot de servicio al cliente

Cuando hay un volumen considerable de solicitudes de apoyo técnico o resolver dudas generales sobre un producto o servicio, este chatbot puede facilitar la tarea de realizar filtros antes de comunicar con una persona real a los clientes.

Chatbot de Ventas

Este tipo de bot se programa para indicar el proceso de ventas, conocer más sobre los productos, solicitar datos de correo electrónico para email marketing, programar citas… etc.

Chatbot de Preguntas Frecuentes (FAQ)

Programar un bot con opciones de preguntas y sus correspondientes respuestas es una excelente manera de ofrecer información a su audiencia en un entorno más interactivo.

Para ello ten en cuenta lo que indica tu equipo de ventas o tu community manager, porque son quienes tienen de primera mano la información de lo que más preguntan las personas al momento de contactarse para resolver dudas o ampliar información específica sobre tu marca o producto.

Chatbot de Compras

Facebook Messenger es una de las plataformas que permite programar bots interactivos para encaminar al lead hacia la compra, tiene opciones de personalizar el portafolio de productos y la conversación con los clientes incluso, si desean hacer la compra en ese mismo momento, además de que puede aplicar otras estrategias de marketing como upselling y cross-selling.

Conclusión

Hay grandes diferencias entre un chatbot que está programado solo para dar respuestas de “sí” o “no” a aquel que te brinda experiencias significativas.

Por lo que el impacto positivo o negativo que puedas obtener con el diseño de un chatbot depende realmente de la calidad que le inyectas a tu bot empresarial.

Un chatbot bien diseñado y aplicado ayuda a que haya atención al cliente mucho más rápido, aún cuando no estamos presentes para resolver cualquier duda, el chatbot puede utilizarse para adelantar algunos pasos antes de transferir al usuario con una persona.

Otro de sus beneficios, es la integración de estrategias de upselling y cross selling en el que el chatbot puede ofrecer productos complementarios o similares, a los que las personas ya agregaron a un carrito de compras.

Así que el chatbot es uno de los elementos que ha ido aumentando en su uso y mejorándolo cada vez más con inteligencia artificial, que permite adaptar preguntas y respuestas rápidas para llevar a las personas a la compra, programar asistencia técnica personalizada, etc.