Qué es upselling, cross-selling y ejemplos
El upselling es una estrategia de marketing digital y ventas con la que se busca persuadir a los clientes para que compren una versión de mayor costo, un upgrade o una versión mejorada de un producto específico o con productos complementarios.
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Es una técnica muy utilizada en todo tipo de negocios, sin embargo, en la actualidad los e-commerce pueden mostrar alternativas de ventas de upselling y cross-selling (o venta cruzada) y así maximizar las ganancias esperadas.
Primero conozcamos las diferencias entre estos dos conceptos…
¿Qué es cross-selling?
La venta cruzada o cross-selling se produce cuando vendes a tus clientes ofertas que se complementan con otros de tus productos o con las compras que ya han realizado previamente.
Por ejemplo,
Si vendes un celular puedes ofrecer complementos como unos buenos audífonos o un smartwatch que se sincronice con el celular vendido.
También puede ofrecerse en el momento mismo en que la persona está a punto de realizar la compra, con pop-ups con ofertas de productos afines al de la compra inicial, lo importante es que esta adición que es opcional para el consumidor debe brindar un valor agregado para que se pueda tener mayor posibilidad de generar una venta.
¿Qué es upselling?
El upselling se utiliza con los clientes que acceden ya al carrito de compra o que ya tienen el producto, pero pueden obtener más beneficios adicionando productos o servicios con una oferta de up-sell.
Agrega valor y funcionalidad al producto inicial.
Por ejemplo, si eres una empresa que ofrece servicios puedes primero ofrecer un paquete básico con funciones esenciales y que por un costo adicional, podrá obtener una cuenta premium o una función determinada que no se encuentra en el paquete básico.
En el caso de que las personas no muestren interés por la compra, o cambian de parecer antes de ejecutar el pago, puedes ofrecer promociones, descuentos o un producto más pequeño por un valor menor al de la oferta inicial, a esto se le conoce como downselling y generalmente se aplica posterior a la oferta de upselling.
¿Cuándo es el mejor momento para ofrecer upsell?
El upselling es posible hacerlo en cualquier momento en el ciclo de ventas, pero hay momentos particulares donde puede ser mucho más efectivo.
Durante el contacto inicial
Si cuentas con una página de ventas actualizada y bien diseñada podrás ofrecer ofertas de upsell en el momento en el que la persona añade productos a tu carrito de compras.
También puede hacerse al momento en que la persona solicita una cotización de un servicio. En este caso puedes ofrecer por ejemplo, paquete básico y aumentar a premium o brindar otro valor agregado que ya has identificado como potencial para promover la compra.
Esto puedes hacerlo programando popups o mostrando avisos en el sitio con productos relacionados.
Después de la compra
Integrar un valor adicional inmediatamente después de que las personas han realizado la compra tal vez no sea el mejor de los momentos.
Pero…
Si te tomas un periodo de tiempo de espera para que el cliente disfrute de tu producto o servicio, se familiarice con él y desarrolle un sentido de satisfacción y gusto por la marca, podrás acercarte para ofrecerle ese “algo más” que le puede estar haciendo falta.
Esta técnica es muy apropiada en estrategias de remarketing y puedes aplicarla con correos electrónicos personalizados o llamada telefónica, en las que además puedes consultar sobre la experiencia del cliente con el servicio recibido.
Ejemplos de upselling
Cada empresa y cada tipo de negocio es todo un mundo y como te hemos dicho en otras ocasiones, no hay una única receta para para hacer crecer tu negocio.
Sin embargo, te contaremos las mejores prácticas para aplicar upselling y cross-selling según sea el caso de tus necesidades comerciales.
1. Ofrece una recompensa especial para facilitar la elección de compra
La mayoría de las veces los usuarios que llegan a tu tienda online no se deciden a hacer una compra de forma rápida y solo esperan ver características de productos, hacer comparaciones con la competencia, curiosear y pasearse por el sitio web…
Así que es posible que después de un tiempo ya comiencen a decidirse por un producto, por lo que es posible que necesiten un incentivo para empujarlos a una compra impulsiva.
Si usas la pantalla de pago para compartir oportunidad de ventas adicionales o una oferta especial, es probable que la persona se interese aún más.
Neil Pattel recomienda hacer la venta adicional con descuento ya que muchas personas identifican muy fácilmente que lo que quieres es aumentar la venta, pero si en cambio les muestras una venta adicional con un porcentaje de descuento podrá ser mucho más llamativa para impulsar la compra.
2. Incluye opciones basadas en las preferencias del cliente
A medida que vas conociendo más a tus clientes y su comportamiento de compra descubrirás qué tipo de productos a consultado más en tu sitio web, qué es lo que más está buscando o en qué página de producto permaneció por más tiempo.
Así que podrás saber qué es lo que le interesa para poder ofrecer una venta cruzada (cross-selling) o un upselling para presentar productos afines a los que busca la persona.
3. Haz que tus clientes se vendan un paquete a sí mismos
Si eres una empresa tipo SaaS esta es una excelente opción para hacer upselling sin que sea evidente para el cliente y él mismo se acomode a sus necesidades.
Cómo hacerlo?
Puedes crear diferentes planes de servicios con características múltiples que van en aumento en cada plan, y si adicionalmente, ofreces para el paquete más costoso un descuento por pago inmediato o un plan de financiamiento, la persona podrá ver las ventajas de acceder al plan premium desde el inicio, en vez de comenzar con el paquete más básico.
4. Ofrece envío a domicilio gratuito por un monto mínimo de compra
Esta es una opción que seguramente has visto en muchos marketplaces como Amazon y MercadoLibre…
Así que puedes asignar un monto específico para que la persona no tenga que pagar adicionalmente por el envío, lo mejor es que de acuerdo con los datos que tengas sobre costos de envío por distancia y tus productos, bases una cantidad específica de compra para que la promoción se haga efectiva.
5. Utiliza un programa de referidos para fomentar las ventas
En este caso el objetivo principal es diseñar un plan de marketing de referidos que te permita brindarle a tus leads y clientes una excelente forma de recompensar a los compradores cuando te refieren otros clientes potenciales.
Pídeles a tus clientes compartir su experiencia de compra para obtener más puntos o bonos de descuento
Las recompensas y el sistema de puntos para tus clientes debe ser realmente llamativo, que brinde una propuesta de valor y ganancia para ambas partes, de lo contrario la persona tal vez no se motive a atraer a otras personas a que conozcan tu marca.
Esto te ayudará no solo a aumentar tu tasa de adquisición de nuevos clientes sino también de tener menos gastos en publicidad.
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