Cómo Crear una Estrategia de Marketing Digital Multicanal

Las marcas exitosas son aquellas que logran integrar múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia coherente y fluida a sus clientes. No basta con estar presente en diferentes plataformas; es crucial integrarlas de manera estratégica para maximizar el impacto y alcanzar los objetivos comerciales.

Por ejemplo, la campaña “Share a Coke” de Coca-Cola, que comenzó con la personalización de botellas con nombres, no solo utilizó medios tradicionales como la televisión, sino que también aprovechó redes sociales para amplificar su alcance y engagement, resultando en millones de interacciones globales.

En este artículo, te guiaremos paso a paso en la creación de una estrategia de marketing digital multicanal que te permitirá conectar con tu audiencia de manera efectiva, optimizando tus recursos y aumentando tus conversiones.

¿Qué es una Estrategia de Marketing Digital Multicanal?

Una estrategia de marketing digital multicanal implica el uso coordinado de diferentes plataformas y medios digitales para interactuar con el consumidor en múltiples puntos de contacto a lo largo de su jornada de compra. A diferencia de una estrategia omnicanal, que busca ofrecer una experiencia de usuario completamente integrada y sin interrupciones, la estrategia multicanal se centra en optimizar cada canal individualmente, sin perder de vista la coherencia global de la marca.

El objetivo principal de una estrategia multicanal es garantizar que tu mensaje llegue a la audiencia adecuada en el momento correcto, utilizando el canal más efectivo para cada situación. Esto no solo amplía tu alcance, sino que también incrementa la probabilidad de conversión, ya que te permite adaptarte a las preferencias y comportamientos de tu audiencia.

Pasos para crear una Estrategia de Marketing Digital Multicanal

1. Definición de Objetivos Claros y Medibles

Antes de lanzarte a utilizar múltiples canales, es crucial definir objetivos claros y medibles. Estos objetivos deben seguir la metodología SMART:

• Específicos
• Medibles
• Alcanzables
• Relevantes
• Límite de tiempo

Por ejemplo, si tu meta es aumentar las ventas online en un 20% durante los próximos seis meses, deberás identificar los KPIs que te ayudarán a medir el progreso, como la tasa de conversión, el tráfico web o el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).

Sub-paso: Establece un cronograma de hitos mensuales o trimestrales para evaluar el progreso y realizar ajustes según sea necesario. Esto no solo te ayudará a mantenerte enfocado, sino que también te permitirá detectar y corregir posibles desvíos antes de que se conviertan en problemas mayores.

2. Conocimiento Profundo de Tu Audiencia

Entender a tu audiencia es la base de cualquier estrategia de marketing efectiva. Segmentar a la audiencia más allá de los datos demográficos básicos, incorporando análisis de comportamiento y preferencias digitales. Esto es fundamental para personalizar tus mensajes y elegir los canales adecuados para cada segmento.

No se trata solo de entender al usuario o al cliente, sino de comprender su comportamiento en cada canal. Todos interactuamos, posteamos y nos comportamos de manera diferente en cada una de las redes sociales; las marcas deben adaptarse a estos matices.

Ejemplo: Un análisis de tus datos de CRM puede revelar que un segmento de tu audiencia prefiere interactuar a través de redes sociales, mientras que otro responde mejor a correos electrónicos personalizados. Basado en estos insights, puedes crear campañas dirigidas que maximicen la efectividad de cada canal.

Sub-paso: Complementa los datos cuantitativos con insights cualitativos obtenidos a través de encuestas y focus groups. Estos métodos te permitirán comprender mejor las motivaciones y barreras de tu público objetivo, lo que te ayudará a afinar tu estrategia multicanal.

Tips adicionales para conocer a tu audiencia:

1. Segmentación Avanzada en CRM: La mayoría de los CRM modernos permiten realizar segmentaciones de las listas de contactos basadas en comportamientos e interacciones con tu negocio. Puedes, por ejemplo, segmentar a quienes han abierto correos electrónicos recientes, identificar a los usuarios más comprometidos, o enfocarte en aquellos que no han interactuado con tu sitio web en un tiempo. Esta segmentación te ayudará a crear campañas más personalizadas y relevantes para cada grupo de usuarios.
2. Uso de Google Analytics y Herramientas de Análisis Social: Utiliza Google Analytics para determinar no solo las mejores fuentes de tráfico, sino también para identificar a tu mejor audiencia. Basado en este análisis, puedes enfocar tus esfuerzos en los canales más efectivos. Además de las fuentes de tráfico, observa métricas como el tiempo de permanencia en el sitio y el ticket promedio de compra. Herramientas de análisis de redes sociales también pueden ofrecer información valiosa sobre cómo los usuarios interactúan en cada plataforma.
3. Herramientas de Grabación de Sesiones: Herramientas como Hotjar o Crazy Egg te permiten grabar y analizar las sesiones de los usuarios en tu sitio web. A diferencia de Google Analytics, que te dice qué hace la gente, estas herramientas te muestran cómo lo hacen. Con esta información, puedes mejorar la experiencia del usuario y optimizar las conversiones en tu sitio web.

Selección de Canales y Uso de Tecnología

1. Selección y Coordinación de Canales

Una vez que tienes claro quién es tu audiencia y qué objetivos persigues, es momento de seleccionar los canales adecuados. Según el libro “Digital Marketing” de Sachdev, los canales más efectivos incluyen SEO, SEM, redes sociales, email marketing, y marketing de contenidos. Cada uno de estos canales tiene sus fortalezas y es crucial elegir aquellos que mejor se alineen con tus objetivos y la naturaleza de tu audiencia.

SEO (Optimización de Motores de Búsqueda): El SEO sigue siendo fundamental para mejorar la visibilidad de tu marca en los motores de búsqueda. Es importante recordar que el SEO se divide en dos grandes áreas: SEO Onsite y SEO Offsite.

• SEO Onsite:
  • Optimización de palabras clave en el contenido.
  • Mejora de la estructura y velocidad de carga del sitio web.
  • Uso correcto de etiquetas meta (título, descripción).
  • Creación de contenido relevante y original.
  • Optimización para móviles (Mobile-first design).
• SEO Offsite:
  • Construcción de enlaces (backlinks) de calidad desde otros sitios web.
  • Presencia en directorios online y plataformas de reseñas.
  • Estrategias de relaciones públicas digitales para mejorar la autoridad del dominio.

Además, es importante tener en cuenta que el SEO también se extiende a las redes sociales. Un estudio reciente muestra que las nuevas generaciones, especialmente los jóvenes, están cambiando sus hábitos de búsqueda. Mientras que el 84% de la población en general todavía usa motores de búsqueda para encontrar marcas, solo el 64% de la Generación Z sigue esta práctica, lo que representa un 30% menos en comparación con el 94% de los Baby Boomers​. Esto indica que los usuarios más jóvenes están recurriendo a plataformas como Instagram y TikTok para descubrir marcas, subrayando la importancia de optimizar la presencia en estas redes con el uso de hashtags relevantes y contenido atractivo.

SEM (Marketing en Motores de Búsqueda): El SEM te permite alcanzar a tu audiencia de manera más inmediata a través de anuncios pagados en buscadores. Esta estrategia es especialmente útil para captar la atención de usuarios en etapas críticas del embudo de conversión, como cuando están buscando activamente productos o servicios similares a los que ofreces.

Redes Sociales: Las redes sociales son un canal poderoso para construir y mantener relaciones con tu audiencia. Plataformas como Facebook, Instagram y LinkedIn permiten no solo compartir contenido, sino también interactuar directamente con los consumidores. Sin embargo, la pauta en redes sociales es una estrategia crucial que no se debe ignorar. Depender únicamente del alcance orgánico ya no es suficiente.

Alcance orgánico promedio de una publicación es:

• En una página de Facebook es de alrededor del 5.2%
• mientras que en Instagram el alcance orgánico es significativamente mayor, con un promedio del 20%. Además, una publicación en Instagram suele recibir más de 250 interacciones de usuarios​.

Esto demuestra la importancia de complementar las estrategias orgánicas con publicidad pagada para maximizar el alcance y la efectividad.

En Dazzet, somos expertos en la generación de pautas en redes sociales, con más de 10 años de experiencia en la creación de campañas que maximizan el retorno de inversión para nuestros clientes. Solicita un diagnóstico gratuito de tu pauta.

La campaña “Share a Coke” de Coca-Cola utilizó redes sociales para amplificar una campaña iniciada en el mundo offline. Los consumidores compartían fotos de botellas con su nombre en plataformas como Instagram, lo que generó millones de interacciones y reforzó la presencia de la marca en múltiples canales.

Si lo piensas, esta manera de hablar Coca Cola en redes para esta campaña, no es la misma manera que lo hace en otros canales.

Otro ejemplo relevante es cómo Wendy’s utiliza su cuenta en X (anteriormente Twitter) para comunicarse de manera muy diferente en comparación con sus otros canales. La marca es conocida por su tono irreverente y humorístico en esta plataforma, lo que ha ayudado a generar una fuerte identidad de marca y engagement. Acá por ejemplo los vemos burlándose directamente de una promoción de McDonalds. Te recomendamos seguir su cuenta, es realmente divertida.

Por otro lado, Dr Pepper ha logrado conectarse con nuevas audiencias a través de TikTok, utilizando tendencias y desafíos virales para atraer a un público joven. Esta es una marca súper tradicional y de “viejitos” que logró reinventarse gracias a esta conexión con nuevas audiencias y su estrategia multicanal que la llevó a convertirse en la segunda gaseosa más vendida en estados unidos en 2024, superando a Pepsi.

Si estas empresas no adaptaran su comunicación a cada canal, no habrían logrado los resultados que alcanzaron.

Email Marketing: El email marketing sigue siendo una de las herramientas más efectivas para nutrir leads y convertirlos en clientes. Personaliza tus correos electrónicos según los intereses y el comportamiento de tus suscriptores, utilizando la segmentación para enviar mensajes relevantes en el momento adecuado.

Aprende más en nuestra guía de email marketing.

Sub-paso: Desarrolla un calendario de contenido que coordine la publicación en todos los canales. Asegúrate de que el mensaje sea consistente en cada plataforma, aunque adaptado al formato y público de cada una.

2. Integración de Herramientas Tecnológicas

La tecnología es la mano derecha de los marketeros cuando se trata de gestionar y optimizar una estrategia multicanal. Herramientas de marketing como HubSpot y Marketo, y plataformas de CRM como Salesforce, facilitan la coordinación de campañas en múltiples canales, permitiendo un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes y la optimización continua de las estrategias.

Automatización e Inteligencia Artificial: El uso de IA en la personalización y automatización de campañas es una tendencia creciente. Los chatbots y asistentes virtuales pueden ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las tasas de conversión.

Sephora es un excelente ejemplo de cómo la IA puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. La marca ha implementado chatbots en sus canales de redes sociales y sitio web, que ofrecen recomendaciones personalizadas de productos basadas en las preferencias de los usuarios en tiempo real. Esto no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que también ha incrementado las ventas. Por ejemplo, el uso del chatbot Sephora Virtual Artist ha resultado en un aumento del 25% en las conversiones de ventas derivadas de sesiones que involucran a este chatbot​.

Herramientas para Estrategias de Marketing Multicanal

Aquí te presento un listado de herramientas específicas que puedes considerar para implementar y optimizar una estrategia de marketing multicanal:

1. HubSpot: Ofrece una plataforma integral de automatización de marketing que incluye CRM, email marketing, y gestión de contenido, permitiendo la sincronización de actividades en varios canales.
2. Marketo: Especializada en automatización de marketing B2B, facilita la creación de campañas multicanal complejas y la personalización avanzada basada en el comportamiento del cliente.
3. Salesforce: Este es “el papá de los pollitos”. Un CRM robusto que permite la gestión y análisis de datos de clientes, integrando múltiples canales para ofrecer una experiencia de usuario coherente.
4. Hootsuite: Ideal para la gestión de redes sociales, permite planificar y monitorear campañas en diversas plataformas desde un solo panel.
5. Google Analytics 360: Ofrece un análisis detallado del rendimiento de las campañas en todos los canales, integrando datos de publicidad, redes sociales y tráfico web.
6. Buffer: Otra herramienta potente para la gestión de redes sociales, que facilita la programación y análisis de publicaciones para maximizar el engagement.
7. ActiveCampaign: Combina la automatización de marketing con un CRM integrado, ideal para la personalización de correos electrónicos y la gestión de leads a través de múltiples canales.

Monitoreo y Optimización Continua

Una estrategia multicanal no es estática; requiere un monitoreo constante y ajustes basados en el rendimiento de cada canal. Utiliza herramientas de análisis para evaluar qué canales están funcionando mejor y cuáles necesitan ser optimizados.

Amazon es un líder en el uso de big data para personalizar la experiencia del cliente. Analizan constantemente el comportamiento de compra de sus usuarios y ajustan sus recomendaciones de productos en tiempo real, lo que resulta en un aumento significativo en las ventas y la lealtad del cliente.

Sub-paso: Realiza pruebas A/B para identificar qué variaciones de tus campañas funcionan mejor en diferentes canales. Esto te permitirá optimizar tus estrategias y maximizar el retorno de la inversión.

Tendencias Actuales en Marketing Multicanal

1. Marketing Predictivo

El marketing predictivo, impulsado por IA y big data, permite a las empresas anticipar el comportamiento del consumidor y ajustar sus estrategias en tiempo real. Esto es particularmente útil en campañas multicanal donde el comportamiento del usuario puede variar significativamente entre plataformas.

2. Experiencias Interactivas

Las marcas están incorporando elementos interactivos como encuestas, juegos y experiencias personalizadas en sus estrategias multicanal para aumentar el engagement y la conversión. Estos elementos no solo capturan la atención del usuario, sino que también proporcionan datos valiosos que pueden ser utilizados para mejorar futuras campañas.

Conclusión

Desarrollar una estrategia de marketing digital multicanal efectiva requiere una planificación cuidadosa, un profundo conocimiento de tu audiencia y el uso inteligente de la tecnología. Al seguir los pasos descritos en este artículo y estar al tanto de las últimas tendencias, podrás crear una estrategia que no solo alcance a tu audiencia en múltiples plataformas, sino que también ofrezca una experiencia coherente y personalizada que impulse tus resultados de negocio.

Para maximizar el impacto de tu estrategia, no olvides que la clave está en la personalización y en la constante optimización basada en datos. Y si necesitas ayuda para llevar tu estrategia al siguiente nivel, no dudes en contactar a los expertos de Dazzet.

Juan Esteban Yepes