Qué es un Chatbot y cómo funciona

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot se define como una aplicación conversacional que ayuda en el servicio al cliente, la interacción y el soporte al reemplazar o complementar a los agentes de soporte humano con inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías de automatización que pueden comunicarse con los usuarios finales a través del chat

Muchas empresas ahora utilizan chatbots para automatizar la experiencia del usuario y las funciones transaccionales. Las organizaciones están experimentando considerables ahorros de costos y se han vuelto más eficientes al reducir su dependencia del personal de soporte y los operadores en vivo.

Los chatbots son programas informáticos que replican y analizan el diálogo humano (hablado o escrito), permitiendo a los humanos comunicarse con dispositivos electrónicos como si estuvieran conversando con un agente en vivo. Los chatbots pueden variar desde programas simples que responden a una sola instancia hasta asistentes virtuales avanzados que pueden aprender y mejorar a medida que recopilan y procesan datos para proporcionar niveles superiores de personalización.

Los chatbots están integrados sin problemas en varios de nuestros flujos de trabajo diarios. Por ejemplo, podrías estar navegando en una plataforma de comercio electrónico para comprar un artículo en tu computadora cuando aparezca una ventana en tu monitor preguntando si necesitas ayuda. Alternativamente, una persona puede usar la entrada de voz para ordenar una bebida en una tienda minorista cercana y recibir una alerta indicando cuándo estará lista la orden y cuánto costará. Estos son algunos de los escenarios de experiencia del cliente donde uno puede encontrar un chatbot.

¿Cómo usar chatbots en marketing?

Para diseñar chatbot para tu negocio es importante conocer cuáles son las formas en que podemos usar esta gran herramienta que ahora se encuentra más activa que nunca en las estrategias de marketing digital.

Las empresas pueden beneficiarse de los chatbots porque aumentan el rendimiento y ahorran costos al mismo tiempo que permiten la comodidad del cliente y ofrecen servicios adicionales al personal interno, clientes y socios. Permiten a las empresas responder rápidamente a varios problemas entre las partes interesadas mientras disminuyen la necesidad de la participación humana.

Las empresas pueden escalar, personalizar experiencias y estar proactivamente disponibles utilizando un chatbot, un diferenciador clave en la era digital. Cuando una empresa depende exclusivamente del esfuerzo humano, por ejemplo, solo puede atender a un cierto número de personas a la vez, lo que limita la capacidad y pone un límite al crecimiento. Las empresas con procesos intensivos en esfuerzo humano se ven obligadas a depender de modelos altamente rígidos para ser rentables, lo que significa que sus posibilidades de divulgación proactiva y personalizada son limitadas.

Por otro lado, los chatbots permiten a las empresas interactuar con un número virtualmente infinito de clientes de manera personalizada, para ser escalados hacia arriba o hacia abajo en función de los requisitos actuales. Se puede proporcionar un servicio casi “similar al humano” adaptado a cada individuo, incluso cuando el chatbot se despliega a millones de clientes al mismo tiempo.

Chatbot para campañas de marketing y lead Nurturing

Hay múltiples estrategias de marketing que puedes aplicar a través de chatbots. Así que puedes integrar a tus estrategias de lead nurturing para fomentar la relación con los clientes potenciales.

Una vez la persona envía un primer mensaje, quizás por curiosidad de conocer algo específico de la marca o producto, el bot puede enviar algunos mensajes adicionales que brinden información atractiva e interactiva para invitarla a conocer mucho más de lo que ofreces, incluso puedes generar un lead magnet para que registre sus datos o animarla a que ingrese a tu sitio web.

Chatbot de servicio al cliente

Cuando hay un volumen considerable de solicitudes de apoyo técnico o resolver dudas generales sobre un producto o servicio, este chatbot puede facilitar la tarea de realizar filtros antes de comunicar con una persona real a los clientes.

Chatbot de Ventas

Este tipo de bot se programa para indicar el proceso de ventas, conocer más sobre los productos, solicitar datos de correo electrónico para email marketing, programar citas… etc.

Chatbot de Preguntas Frecuentes (FAQ)

Programar un bot con opciones de preguntas y sus correspondientes respuestas es una excelente manera de ofrecer información a su audiencia en un entorno más interactivo.

Para ello ten en cuenta lo que indica tu equipo de ventas o tu community manager, porque son quienes tienen de primera mano la información de lo que más preguntan las personas al momento de contactarse para resolver dudas o ampliar información específica sobre tu marca o producto.

Chatbot de Compras

Facebook Messenger es una de las plataformas que permite programar bots interactivos para encaminar al lead hacia la compra, tiene opciones de personalizar el portafolio de productos y la conversación con los clientes incluso, si desean hacer la compra en ese mismo momento, además de que puede aplicar otras estrategias de marketing como upselling y cross-selling.

Tipos de chatbots

Cientos de miles de empresas en todo el mundo están desarrollando diversas formas de chatbots con la intención de mejorar el servicio al cliente. Esta sección explica los diferentes tipos de chatbots, para qué se utilizan y qué software de chatbot podría ser el más beneficioso para su empresa.

1. Bots de voz

Un bot de voz es un canal de comunicación de voz a texto y de texto a voz impulsado por IA y comprensión del lenguaje natural (NLU). La tecnología de IA ayuda a identificar las señales clave del habla y determinar la respuesta conversacional óptima. El motor de texto a voz (TTS) completa posteriormente la interacción convirtiendo el mensaje en audio o voz.

Estos bots están programados para completar todo el proceso de comprensión y respuesta del habla de manera similar a la humana. Los asistentes de voz o chatbots de voz proporcionan un modelo sofisticado de comunicación que se puede implementar rápidamente en diversas herramientas de servicio al cliente, incluidas la respuesta de voz interactiva (IVR), el autoservicio y las bases de conocimiento en línea.

2. Chatbots híbridos

Los chatbots híbridos son una combinación armoniosa de chatbot y chat en vivo que combina lo mejor de ambos mundos. Un representante de servicio al cliente estará disponible en el chat en vivo para responder a cualquier pregunta del cliente, que puede ser demasiado compleja o matizada para la automatización sola.

Un componente de IA en un chatbot replica conversaciones basadas en cómo está programado y las necesidades de la conversación. Por otro lado, un chatbot híbrido iniciará una conversación de chat automatizada e intentará resolver la consulta del usuario de la manera más rápida y sencilla posible. Si no funciona como se espera, un representante de servicio al cliente puede intervenir en cualquier momento o en el área de materia en la que el chatbot no pueda completar la tarea.

3. Chatbots de mensajería

Los chatbots de mensajería social permiten a las organizaciones implementar un algoritmo de inteligencia artificial en todas las plataformas de mensajería preferidas por sus clientes. Esto incluye Facebook Messenger, Twitter, Instagram, así como aplicaciones de mensajería como WhatsApp y WeChat. Esto permite una experiencia en línea más agradable para los clientes y un mayor compromiso para la empresa, todo sin agregar trabajo a un centro de contacto.

4. Chatbots basados en menús

El tipo de chatbot más rudimentario en uso es uno que se basa en una navegación guiada por menús. La mayoría de las veces, estos chatbots siguen un árbol de decisiones fijo que se muestra al consumidor en forma de botones cliqueables. Estos chatbots (como los menús automatizados de marcación en los teléfonos que utilizamos regularmente) solicitan al usuario que tome varias decisiones y haga clic en opciones adecuadas para llegar a la solución final.

Aunque estos chatbots son adecuados para abordar preguntas frecuentes, que representan la mayoría de las solicitudes de soporte, pueden quedarse cortos en escenarios más complicados. Si hay demasiados elementos o demasiada experiencia en juego, el chatbot basado en menús puede no ser capaz de ayudar a los usuarios a llegar a la respuesta correcta. También es importante tener en cuenta que los chatbots basados en menús son los más lentos en proporcionar un valor real al consumidor, pero son simples y económicos para empezar.

5. Chatbots de habilidades

Un chatbot de habilidades es otro tipo de bot que puede realizar un conjunto específico de tareas, una vez que se han ampliado sus capacidades utilizando software de habilidades predefinido. Por ejemplo, el chatbot puede proporcionar información meteorológica, apagar las luces de su habitación cuando se conecta a un electrodoméstico inteligente para el hogar, pedir comida en línea, etc. Con acceso al código fuente de las habilidades, los desarrolladores pueden construir sus propios chatbots de habilidades e integrarlos con otras plataformas.

6. Chatbots basados en palabras clave

Los chatbots basados en palabras clave pueden escuchar lo que los visitantes ingresan y responder correctamente, a diferencia de los chatbots basados en menús. Estos chatbots utilizan palabras clave personalizables y NLP para detectar los desencadenantes de acción en la conversación y entender cómo responder adecuadamente al consumidor. Sin embargo, cuando se enfrentan a muchas consultas similares, estos chatbots pueden quedarse cortos. Los chatbots podrían comenzar a fallar si hay repeticiones de palabras clave en numerosas consultas asociadas.

Es por eso que los chatbots que combinan la identificación de palabras clave y la navegación basada en menús o botones están ganando cada vez más popularidad. Si la funcionalidad de detección de palabras clave falla o el usuario necesita ayuda adicional para encontrar una respuesta, tales chatbots dan a los usuarios la opción de ingresar comandos directamente a través de botones de navegación cliqueables. Este es un trabajo efectivo cuando el bot no puede detectar palabras clave en la entrada escrita.

7. Chatbots basados en reglas

Un chatbot basado en reglas es ideal para empresas que ya saben los tipos de preguntas que harán sus clientes. Se crean flujos de chat utilizando lógica de si/entonces, y primero se deben establecer los requisitos de lenguaje del chatbot. Las condiciones para evaluar palabras, estructura de palabras, sinónimos y más son los principios fundamentales de su funcionamiento. Los clientes recibirán asistencia rápida si una consulta entrante cae dentro de estos parámetros.

Es importante destacar que es responsabilidad del desarrollador cubrir cada permutación y combinación de una consulta tanto como sea posible, de lo contrario, el chatbot no podrá entender al consumidor o responderle.

8. Chatbots contextuales impulsados por IA

Los chatbots contextuales pueden comprender el contexto de un chat y determinar el significado correcto de la consulta del usuario. También pueden recordar interacciones anteriores y utilizar esa información para mantener la relevancia mientras interactúan con clientes recurrentes. Los bots contextuales pueden garantizar que los usuarios recurrentes tengan una experiencia consistente. Además, pueden retener información sobre la intención del usuario recopilada en numerosas plataformas y canales, asegurando que el contexto de la conversación coincida con las necesidades del consumidor en cada punto de contacto.

Los chatbots contextuales están conectados a la base de datos centralizada de un sitio o aplicación, generalmente un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) o una plataforma de datos de clientes (CDP). Esto les permite recuperar información crítica sobre una persona con la que están chateando, como el nombre, la ubicación o el historial de compras de la persona.

9. Chatbots de soporte

Los chatbots de soporte son sistemas conversacionales diseñados únicamente para brindar soporte al cliente y servicios posteriores a la compra. A diferencia de los bots en redes sociales o sitios web, no comparten ofertas, promociones u otros materiales de participación del cliente. Este tipo de chatbot se encuentra típicamente en portales de autoservicio y documentación en línea, donde los usuarios podrían acudir para recibir soporte y ayuda. Los chatbots de soporte se utilizan ampliamente para fines internos, incluyendo responder consultas de recursos humanos, presentar solicitudes de TI, enviar documentos de empleados, etc.

10. Bots transaccionales

Los bots transaccionales pueden ayudar a las organizaciones a fortalecer sus esfuerzos de ventas y marketing, ya sea para programar citas, generar clientes potenciales o recopilar pagos. Los usuarios pueden realizar transacciones directamente mientras conversan con el chatbot sin intervención humana.

Su mayor beneficio es la capacidad de habilitar transacciones y impulsar el negocio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Como resultado, un chatbot transaccional difiere de otros tipos de bots, como los bots informativos o de soporte. Su enfoque es completar una transacción y optimizar la experiencia del usuario ofreciendo un canal rápido y fácil para un único propósito. Está diseñado para manejar un pequeño número de tareas especializadas.

11. Chatbots sin código o con bajo código (low code)

Los chatbots tradicionalmente han sido diseñados y desarrollados mediante código para crear árboles de decisión y algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AA) que alimentan la tecnología. Cada lenguaje de programación tiene una API web que se puede usar para construir chatbots. Además de PHP y Node.js, se utilizan muchas otras bibliotecas que permiten Python o Java en la mayoría de las implementaciones típicas.

Sin embargo, los avances recientes permiten a las organizaciones utilizar chatbots que requieren poco o ningún código. Esto permite una entrega de aplicaciones más rápida y una generación de valor más rápida ya que hay una interfaz de usuario gráfica (GUI) disponible para construir y configurar el bot. Las implementaciones sin código son adecuadas para chatbots que recopilan información y aquellos que fomentan la interacción humana. En contraste, los chatbots con bajo código son ideales para organizaciones que necesitan agregar características únicas mientras reducen los esfuerzos de desarrollo.

Conclusión

Hay grandes diferencias entre un chatbot que está programado solo para dar respuestas de “sí” o “no” a aquel que te brinda experiencias significativas.

Por lo que el impacto positivo o negativo que puedas obtener con el diseño de un chatbot depende realmente de la calidad que le inyectas a tu bot empresarial.

Un chatbot bien diseñado y aplicado ayuda a que haya atención al cliente mucho más rápido, aún cuando no estamos presentes para resolver cualquier duda, el chatbot puede utilizarse para adelantar algunos pasos antes de transferir al usuario con una persona.

Otro de sus beneficios, es la integración de estrategias de upselling y cross selling en el que el chatbot puede ofrecer productos complementarios o similares, a los que las personas ya agregaron a un carrito de compras.

Así que el chatbot es uno de los elementos que ha ido aumentando en su uso y mejorándolo cada vez más con inteligencia artificial, que permite adaptar preguntas y respuestas rápidas para llevar a las personas a la compra, programar asistencia técnica personalizada, etc.

miércoles, 22 de marzo de 2023