Qué es Upselling, cúando hacerlo y ejemplos

Qué es upselling, cross-selling y ejemplos

El upselling es una estrategia de marketing digital y ventas con la que se busca persuadir a los clientes para que compren una versión de mayor costo, un upgrade o una versión mejorada de un producto específico o con productos complementarios.

Es una técnica muy utilizada en todo tipo de negocios, sin embargo, en la actualidad los e-commerce pueden mostrar alternativas de ventas de upselling y cross-selling (o venta cruzada) y así maximizar las ganancias esperadas.

Primero conozcamos las diferencias entre estos dos conceptos…

¿Qué es upselling?

El upselling se utiliza con los clientes que acceden ya al carrito de compra o que ya tienen el producto, pero pueden obtener más beneficios adicionando productos o servicios con una oferta de up-sell.

Agrega valor y funcionalidad al producto inicial.

Por ejemplo, si eres una empresa que ofrece servicios puedes primero ofrecer un paquete básico con funciones esenciales y que por un costo adicional, podrá obtener una cuenta premium o una función determinada que no se encuentra en el paquete básico.

En el caso de que las personas no muestren interés por la compra, o cambian de parecer antes de ejecutar el pago, puedes ofrecer promociones, descuentos o un producto más pequeño por un valor menor al de la oferta inicial, a esto se le conoce como downselling y generalmente se aplica posterior a la oferta de upselling.

Porqué es importante el upselling

Aunque las técnicas de venta suelen generar sentimientos negativos en nosotros, cuando se realizan de manera correcta, pueden mejorar nuestra experiencia de compra. Los minoristas en línea dependen en gran medida de las técnicas de upselling y cross-selling por varias razones:

1. El upselling ayuda a los minoristas a construir relaciones más profundas con los clientes.

El upselling no es una táctica sucia si se pone en perspectiva. Si se enfoca en ayudar a tus clientes a “ganar” sugiriendo primicias, actualizaciones o complementos que eventualmente entreguen más valor y los hagan sentir que obtuvieron una mejor oferta, resultará ser una táctica para la felicidad del cliente que también genera ingresos adicionales.

2. Es más fácil hacer upselling a clientes existentes que adquirir nuevos.

La generación de leads es una práctica costosa. Es mucho más fácil y económico optimizar la venta a un cliente que ya confía en ti y ha comprado algo de ti en el pasado o está a punto de realizar una compra ahora que vender a un nuevo prospecto que nunca ha oído hablar de tu marca. Como mencionamos antes, tienes un 60-70% de probabilidades de vender a un cliente existente y solo un 5-20% de probabilidades de vender a un desconocido. Es una victoria fácil para muchas empresas de comercio electrónico en una misión para acelerar su crecimiento y mejorar el resultado final.

3. El upselling conduce a un aumento del valor de vida del cliente (CLV).

El valor de vida del cliente es la contribución neta de ganancias que un cliente hace a tu empresa con el tiempo. Puedes dividir a tus clientes en tres categorías principales: no rentables, rentables y muy rentables. Un CLV más alto significa que cada cliente genera más ingresos para tu negocio sin que tengas que invertir nada extra, lo que también significa que tu empresa tiene más dinero para gastar en la adquisición de nuevos clientes. El upselling es una de las formas más efectivas de convertir a los compradores en clientes muy rentables y mantenerlos regresando.

4. Los clientes regresan por más.

El upselling es único en la forma en que agrega valor a los clientes, lo que los hace querer volver por más. Al crear una manera fácil de hacer que la vida sea más sencilla para los clientes, estás asegurando que volverán en el futuro si necesitan más de lo que estás vendiendo. Asegúrate de ofrecer un excelente servicio al cliente junto con tus esfuerzos de upselling para garantizar clientes felices, sin importar lo que suceda.

¿Qué es cross-selling?

La venta cruzada o cross-selling se produce cuando vendes a tus clientes ofertas que se complementan con otros de tus productos o con las compras que ya han realizado previamente.

Por ejemplo,

Si vendes un celular puedes ofrecer complementos como unos buenos audífonos o un smartwatch que se sincronice con el celular vendido.

También puede ofrecerse en el momento mismo en que la persona está a punto de realizar la compra, con pop-ups con ofertas de productos afines al de la compra inicial, lo importante es que esta adición que es opcional para el consumidor debe brindar un valor agregado para que se pueda tener mayor posibilidad de generar una venta.

¿Cuándo es el mejor momento para ofrecer upsell?

El upselling es posible hacerlo en cualquier momento en el ciclo de ventas, pero hay momentos particulares donde puede ser mucho más efectivo.

Durante el contacto inicial

Si cuentas con una página de ventas actualizada y bien diseñada podrás ofrecer ofertas de upsell en el momento en el que la persona añade productos a tu carrito de compras.

También puede hacerse al momento en que la persona solicita una cotización de un servicio. En este caso puedes ofrecer por ejemplo, paquete básico y aumentar a premium o brindar otro valor agregado que ya has identificado como potencial para promover la compra.

Esto puedes hacerlo programando popups o mostrando avisos en el sitio con productos relacionados.

Después de la compra

Integrar un valor adicional inmediatamente después de que las personas han realizado la compra tal vez no sea el mejor de los momentos.

Pero…

Si te tomas un periodo de tiempo de espera para que el cliente disfrute de tu producto o servicio, se familiarice con él y desarrolle un sentido de satisfacción y gusto por la marca, podrás acercarte para ofrecerle ese “algo más” que le puede estar haciendo falta.

Esta técnica es muy apropiada en estrategias de remarketing y puedes aplicarla con correos electrónicos personalizados o llamada telefónica, en las que además puedes consultar sobre la experiencia del cliente con el servicio recibido.

Ejemplos de upselling

Cada empresa y cada tipo de negocio es todo un mundo y como te hemos dicho en otras ocasiones, no hay una única receta para para hacer crecer tu negocio.

Sin embargo, te contaremos las mejores prácticas para aplicar upselling y cross-selling según sea el caso de tus necesidades comerciales.

1. Ofrece una recompensa especial para facilitar la elección de compra

La mayoría de las veces los usuarios que llegan a tu tienda online no se deciden a hacer una compra de forma rápida y solo esperan ver características de productos, hacer comparaciones con la competencia, curiosear y pasearse por el sitio web…

Así que es posible que después de un tiempo ya comiencen a decidirse por un producto, por lo que es posible que necesiten un incentivo para empujarlos a una compra impulsiva.

Si usas la pantalla de pago para compartir oportunidad de ventas adicionales o una oferta especial, es probable que la persona se interese aún más.

Neil Pattel recomienda hacer la venta adicional con descuento ya que muchas personas identifican muy fácilmente que lo que quieres es aumentar la venta, pero si en cambio les muestras una venta adicional con un porcentaje de descuento podrá ser mucho más llamativa para impulsar la compra.

2. Incluye opciones basadas en las preferencias del cliente

A medida que vas conociendo más a tus clientes y su comportamiento de compra descubrirás qué tipo de productos a consultado más en tu sitio web, qué es lo que más está buscando o en qué página de producto permaneció por más tiempo.

Así que podrás saber qué es lo que le interesa para poder ofrecer una venta cruzada (cross-selling) o un upselling para presentar productos afines a los que busca la persona.

3. Haz que tus clientes se vendan un paquete a sí mismos

Si eres una empresa tipo SaaS esta es una excelente opción para hacer upselling sin que sea evidente para el cliente y él mismo se acomode a sus necesidades.

Cómo hacerlo?

Puedes crear diferentes planes de servicios con características múltiples que van en aumento en cada plan, y si adicionalmente, ofreces para el paquete más costoso un descuento por pago inmediato o un plan de financiamiento, la persona podrá ver las ventajas de acceder al plan premium desde el inicio, en vez de comenzar con el paquete más básico.

4. Ofrece envío a domicilio gratuito por un monto mínimo de compra

Esta es una opción que seguramente has visto en muchos marketplaces como Amazon y MercadoLibre…

Así que puedes asignar un monto específico para que la persona no tenga que pagar adicionalmente por el envío, lo mejor es que de acuerdo con los datos que tengas sobre costos de envío por distancia y tus productos, bases una cantidad específica de compra para que la promoción se haga efectiva.

5. Utiliza un programa de referidos para fomentar las ventas

En este caso el objetivo principal es diseñar un plan de marketing de referidos que te permita brindarle a tus leads y clientes una excelente forma de recompensar a los compradores cuando te refieren otros clientes potenciales.

Pídeles a tus clientes compartir su experiencia de compra para obtener más puntos o bonos de descuento

Las recompensas y el sistema de puntos para tus clientes debe ser realmente llamativo, que brinde una propuesta de valor y ganancia para ambas partes, de lo contrario la persona tal vez no se motive a atraer a otras personas a que conozcan tu marca.

Esto te ayudará no solo a aumentar tu tasa de adquisición de nuevos clientes sino también de tener menos gastos en publicidad.

Que empresas utilizan el upselling

1. McDonald’s: Ofrece opciones de menú más grandes, como las comidas Happy Meal, que incluyen una bebida y papas fritas con una hamburguesa.
2. Amazon: Sugiere productos adicionales que podrían ser de interés para los clientes durante el proceso de compra.
3. Apple: Ofrece complementos y accesorios adicionales para sus productos, como fundas y cargadores.
4. Netflix: Vende paquetes familiares después de la suscripción.
5. Starbucks: Ofrece opciones de bebidas adicionales, como tamaños más grandes o agregar saborizantes.
6. Uber: Ofrece opciones de viaje adicionales, como vehículos más grandes o un viaje compartido.
7. Hoteles: Ofrecen habitaciones mejoradas o paquetes de servicios adicionales, como acceso al spa.
8. Aerolíneas: Ofrecen opciones de asiento mejoradas o servicios adicionales, como acceso a salones VIP.

Estas son solo algunas de las muchas empresas famosas que utilizan el upselling para aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión

El upselling es una técnica de ventas muy importante que puede ayudar a mejorar la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Al utilizar esta estrategia, los vendedores pueden ofrecer productos o servicios adicionales que complementen o mejoren el producto original que el cliente estaba interesado en comprar.

El upselling también puede aumentar la percepción del valor del producto o servicio y crear una relación más sólida con el cliente, ya que se les está ofreciendo una solución personalizada a sus necesidades. Además, puede ser una forma efectiva de aumentar el valor promedio de la venta, lo que puede llevar a un mayor margen de beneficio.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que el upselling debe ser utilizado de manera estratégica y ética. Los vendedores deben tener en cuenta las necesidades y presupuestos de los clientes, y no deben utilizar tácticas agresivas o engañosas para aumentar las ventas.

En resumen, el upselling puede ser una herramienta valiosa para las ventas, siempre y cuando se utilice con responsabilidad y consideración hacia los clientes.

viernes, 24 de marzo de 2023